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课程内容： 顾客投诉处理原则及要点 处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的流程 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理策略 　　　迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了我们以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果 　　　　　　　　　　　　　——专家指导 温馨提示： 　处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则 迅速：实质上的快，形式上的快 　　注意：过分讲求快速的服务并不一定能使顾客满意，因为它有时会给顾客一种没有诚意、应付了事的感觉 课程内容： 顾客投诉处理原则 处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的流程 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理策略 　　采用转化问题法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化 　　　　　　　　　　　——专家指导 课程内容： 顾客投诉处理原则及要点 处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的流程 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理策略 步骤： 步骤一：道歉 步骤二：倾听 步骤三：理解 步骤四：解决 步骤五：检查 步骤六：寻根究底 课程内容： 顾客投诉处理原则及要点 处理顾客投诉的方法 处理顾客投诉的流程 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理策略 处理顾