产品规划师经理PD进行需求分析六个原则.doc

产品规划师/经理(PD)进行需求分析的六个原则 需求分析的六个原则（一）永远不要显得比客户更聪明 不知道大家想过没有，为什么要把这条作为产品经理进行需求分析的第一原则呢？ 我个人觉的，之所以这条作为第一原则，就是告诉我们这些产品经理一个对待客户的基础态度，是什么呢？就是“平等”。 有朋友会说了，我们提供能够满足客户的产品和服务，客户付费享受这些，这肯定是平等的呀，有什么好说的呢？ 果然如此吗？ 02年的时候，我在一家软件公司做产品经理，当时我们公司为了能够让我们的客户更贴近公司产品，最好是参与到公司产品设计中（联盟里好像有这样一篇文章：《让顾客参与产品设计》）成立了一个叫“用户实验室”的部门，这是一个常设部门，专门有一个人在进行管理，主要的工作就是不定期的邀请一些公司的用户来体验公司的最新产品，并让他们提出自己的意见和建议，以方便产品部门进行进一步的改进，目的是在上市的时候，尽量能够达到用户期望的指标。 这个部门的运作就不具体说了，具体说一个案例吧。 有一次，公司另一个产品的产品经理组织了一次新产品用户体验，当时来了大概不到30个用户参与新产品的试用，大家想了，能够耽误个人时间来参加这次试用的用户肯定是公司或者产品的铁杆支持者了，因此，这些用户都显得非常认真，每一个细节都不放过，并且在试用完成后，都非常精心的完成了公司准备好的问卷，至少从我一个旁观者的角度来说，我觉的这次用户试用还是非常有成效的。 但是过了几天，我和那个产品经理闲暇聊天，问他看了那天的用户问卷，对产品有什么新的想法吗，他说“不瞒你说，你是没看那些问卷，那些人（指用户）的想法真幼稚呀，我就不信了，用户会提那样的问题出来”，我说“那你考虑去改进一下目前的产品吗？”，他说“改什么改，我设计的产品我还不知道，要是按照那些人的想法做，这产品成什么了，我和你说啊，那些人来就是一个噱头，咱们该怎么做还是怎么做”。 既然不是我负责的产品，我也就不好太多说什么，这件事情就这样过去了，直到看到这个原则了，我的头脑中才又浮现出这个事情。 通过这个案例，我就是想说明一点，其实在许多产品经理的心中，对客户有一种根深蒂固的“瞧不上”，只不过是看在客户掏钱的面子上，大家过得去也就算了。 后来开始带人，不止一次的看到有的产品经理在拜访完客户回来后，兴奋地和我说“我从来没见过这样的客户，简直什么都不懂，提的问题真是弱智”，满脸的不屑，甚至是鄙夷。 因此，在需求分析原则一中的第一条就是“了解需求，而不是去批评用户”，而我们的许多同行却是一直在扮演着批评家的角色，对于用户的需求阳奉阴违，当面说的是“非常感谢您的建议，我们会认真考虑的”，头一扭，就对团队的人说“提的这是什么，大家别管这些，继续按照我们的做”。 更为可怕的是，这种对待客户的态度已经蔓延到整个产品团队甚至是整个公司，大家如果留点心，可以去观察一下团队里的对待客户的态度。 那么，为什么会出现这样的情况呢？ 似乎联盟里也就这个事情进行过一些讨论，大家都能说出许多原因来，我总结了一下，无非就是三点： 1、我是内行，客户是外行 2、我是设计者，客户是使用者 3、我是产品专家，客户是产品用户 这三点其实都反映出许多产品经理的一种心态，就是五个字：我懂你不懂。 果然如此吗？ 再来说一个例子。 04年的时候，我在一家做SP的公司，负责他们的小区短信产品，这个产品大家都很熟悉，就是每当我们进入到某个区域的时候，例如你从北京进入到河北，就会自动收到一条河北移动发送的欢迎短信，我们的产品可以由用户来划定范围，例如北京-海淀-中关村-科贸大厦，只要一进入到科贸大厦，就可以收到一条短信，具体短信内容可以由发送者来制定，同样，也可以设定接收者在离开的时候收到短信。 有一次，某省举办了一次高规格的展会，省里面的头头闹闹们都出动了，那些参展商为了吸引领导能够到自己的展位一观，于是都到移动开通了这项服务，并指定了领导的手机为接收手机，短信内容都差不多，基本都是领导来进入指定区域的时候，收到“欢迎XXXX领导来我展位指导，展位编号：xxxxx”，领导离开的时候，就会收到“非常感谢您对我公司的厚爱，XXXX公司敬上”类似这样的内容。 按说从服务流程上一点问题也没有，但是却出现了一个很大的问题，那次大概有500家参展商，据说有400家开通了这个服务，大家可以想象了，当那些领导在一踏入指定区域的时候，他们的手机该是多么的热闹呀，当这些领导离开这个区域的时候，