第八章售酷后管理与服务.pptVIP

第八章 售后管理与服务 目录 第一节 推 销 目 标管理 第二节 推销计划管理 第三节 推销组织管理 第四节 推 销 控 制 第五节 做好善后工作 第六节 提供周到的推销服务 第一节 推 销 目 标管理 一、推销目标及其作用 第一节 推 销 目 标管理 二、直接推销目标 第一节 推 销 目 标管理 三、间接推销目标 第二节 推销计划管理 一、种类 二、推销计划指标体系 第二节 推销计划管理 三、推销计划的内容 第三节 推销组织管理 一、推销组织概念 二、推销组织的影响因素 第三节 推销组织管理 三、推销组织的组建方法 第四节 推 销 控 制 一、概念 二、推销控制的程序及内容 第四节 推 销 控 制 三、推销控制的基本方法 第五节 做好善后工作 第六节 提供周到的推销服务 服务升级的五个星级 八条服务规范 美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如果不能在24小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个“首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。 * * 是企业运用推销人员进行推销时所预期完成的推销任务 和预期取得的推销成果，它一般由推销人员具体制定。 直接推销目标 是指企业运用非人员推销时预期完成的推销任务和预期 取得的推销成果。 间接推销目标 含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和 预期取得的推销成果。 促使承诺 目标 推销时间 目标 直接推销目标 推销面谈目标（会晤） 利益推销目标 相互磋商目标(消除异议目标) 间接推销目标 最大销售额目标 最高知名度目标 最守信誉目标 最佳服务目标 长期计划 月度计划 种类 年度计划 问题： 推销人员的主要计划应该有哪些？ 1． 数量指标和质量指标 2． 实物指标和价值指标 1．推销员推销计划拜访前内容 2．推销员推销计划拜访后内容 (一)人员推销计划 1．公共关系推销目标 2．公共关系活动主题 3、选择传播媒介 4．确定公共关系活动项目 5．公共关系活动预算 (三)公共关系宣传推销计划 1．广告目标 2．广告对象 3．广告传播地区 4．广告内容 5．广告媒体组合 6．广告预算 (二)广告计划 1．奖励的大小 2．营业推广活动的对象 3．营业推广活动方式 4．活动的时间 5．活动预算 (四)营业推广推销计划 指在企业中为履行推销职能、实现企业的推销计划任务、贯彻推销方针政策而建立起来的集体。它的基本职能是推销本企业经营的产品。 概念 企业规模 企业类型 企业生产经营产品 或服务的特点 企业自身因素 市场供求状况 企业的客户 企业外部因素 影响因素 (一) 职能组织法 (二)产品组织法 (三)顾客(用户)组织法 对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、 审计与评估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。 (一)确定应评价的推销业务活动 (二) 建立衡量标准 (三) 实际工作绩效的检查衡量与改进 (四)分析、改进绩效与修正标准 策略控制 基本方法 预算控制 过程控制 推销预算 效率测量 对推销环境的考核 对企业内部推销系统的考核 对各项推销业务活动的考核 成长性(增长率)分析 费用与销售比率分析 销售分析 市场占有率分析 收益性(销售利润)分析 试写一个企业的“五一”公关活动计划。 实训题 开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。 继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。 1 要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。 对重点顾客进行 分析和管理 2 3 指导用户正确使用和维护产品 为客户设计、安装产品 对有的商品实行包换、包修、包退制度 设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务 开展上门维修服务，对大件商品送货上门等 1 2 3 4 5 五星级服务 一星级 二星级