服务质量考核标地准细则初步方案.docVIP

PAGE PAGE 1 服务质量考核细则 为了进一步提升宾馆员工的服务质量和业务素质，严格督促检查各部门、各级员工的服务质量，使其在对客服务中克服随意性，做到一致性，不断提高宾客的满意度，特制定以下服务质量检查考核标准细则，请各部门斟酌加以完善： 服务质量考核制度 1、考核依据：以《铁山宾馆员工手册》和《各部门岗位职责、规章制度与服务规范》等有关条例为依据，如有相同，以宾馆制度为准。 2、考核内容：考核具体分劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、对客服务、环境卫生、消防安全、设施设备保养以及奖励等八方面。 3、考核方法：实行目标考核制度，以积分形式进行。实行“奖分不封顶，扣分部不保底，奖扣有据，赏罚分明，落实到人，管理人连带责任“的考核原则，由质培部下发过失通知单至相关部门和财务部。每分值5元。 二、服务质量考核标准细则（附表）： 服务质量检查表 表（一）劳动纪律检查表 部门： 姓名： 时间： 月 日 时 检查者： 序号 检 查 细 则 扣分值 备注 1 上班无故迟到、早退 1分 2 仪表仪容不符合规定或着装不统一 1分 3 上班时哼歌曲、吹口哨、喧哗或用工作电话闲聊等 1分 4 上班时打瞌睡、吃零食、下棋、打牌、看电视、串岗、离岗等 2分 5 不服从上司的工作指令，不与同事积极配合、协作 2分 6 未经上级批准随意调换班次 2分 7 未履行本岗位职责，未按正常的工作程序操作 2分 8 把宾馆物品占为己有 5分 9 拿取或偷吃宾馆或客人的食物 5分 10 相互争吵、打斗或威胁宾馆人员 5分 表（二）仪表仪容检查表 部门： 姓名： 时间： 月 日 时 检查者： 序号 检 查 细 则 扣分值 备注 1 着装不整洁，未佩戴工号牌 1分 2 面部不清洁、蓄须，表情呆滞、不自然 1分 3 头发未盘起或造型怪异、遮眉、过耳、不清洁、有异味 1分 4 服装不清洁，未及时更换衣物，有异味 1分 5 在公共场所化妆、梳头 2分 6 双手不清洁，指甲过长，内有污垢 1分 7 站立时，姿势不端正，两手插袋或倚靠在它物上 1分 8 坐姿不文雅，两手抱胸、翘二郎腿等不雅动作 1分 表（三）礼节礼貌检查表 部门： 姓名： 时间： 月 日 时 检查者： 序号 检 查 细 则 扣分值 备注 1 接听电话未按规范要求或没有礼貌用语 1分 2 服务过程中不说普通话或不用礼貌敬语，而使用禁语 1-2分 3 未使用微笑服务和有声服务 2分 4 路遇宾客抢道而行，未主动让路 1分 5 在宾客面前作出不雅观动作，如挖鼻、搔耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏等 2分 6 工作时无良好的精神状态，对客服务消极、不主动 3分 7 对宾客不礼貌，达不到基本要求，引起宾客不满，服务质量欠佳 5分 8 在公共区域等场所遇到宾客未及时打招呼，未礼貌应接 1分 表（四）客房对客服务检查表 部门： 姓名： 时间： 月 日 时 检查者： 序号 检 查 细 则 扣分值 备注 1 遇到宾客未主动为宾客提供服务 1分 2 宾客遗留物品未主动及时上交 1分 3 进房未敲门，直接打开房门 1分 4 不按规定做夜床、小整理服务 1分 5 未及时做跟房检查 1分 6 服务员吃饭，代班没人坚守岗位 1分 7 宾客询问，未及时予以答复或置之不理 1分 8 宾客交办事情未及时跟办，引起宾客不满 1分 9 对当日预订房间信息掌握不明确 2分 10 总台信息未及时沟通或信息传递不准确，造成工作失误 2分 11 总台验证不严，出现差错，安全存在问题 3分 12 随意卖房，控制房态不准，造成差错的 2分 13 随意泄露宾客资料或房号 3分 14 当着宾客面讨论私事，争论工作 5分 15 工作粗心大意，给宾馆造成损失的（按有关规定赔偿） 3分 16 宾客入住，未及时将信息传递至相关部门或岗位造成他人工作差错 3分 17 对宾客特殊的要求未能及时满足或汇报，造成宾客不满 2分 18 对宾馆的产品知识不掌握，对宾馆推出的各类活动不了解 2分 19 工作中相互推诿责任，未能主动承担责任 2分 20 从宾客手中接受物品时未能使用双手，只用一手或随便一扔 1分 表（五）客房卫生工作检查表 部门： 姓名： 时间： 月 日 时 检查者： 序号 检 查 细 则 扣分值 备注 1 服务员未按要求清洁所辖区域（公共洗手间、值班室、电梯内、落地烟缸等） 1分 2 在公共场所行走不主动拾掉烟蒂、纸屑等杂物 0.5分 3 服务台、工作间内物品摆放零乱、不整齐 0.5分 4 进出工作间未随手关门，储藏室内物品、棉织品堆