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4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。 5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。 6、个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。 2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班，在航医同意不飞行的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请示，私自返回西安。导致该航班临时换人执行。 纠正措施： 1、分部对当事人进行批评教育。 2、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻外期间的病事假报告制度。 (三)乘务分部违规通知单 2008年2月4日接到乘务三部违规通知： 乘务员王莹未参加1月份分部例会，网上公布名单后也未与分部联系说明原因。 处理意见： 对当事人根据相关规定进行处理。 原因分析： 责任乘务员： 1、 听到安全检查的广播后，未严格按相关 安全规定请等待使用洗手间的旅客返回 座位，而是想快速安排他们使用洗手间； 2、 听到安全检查的广播后，看到洗手间锁 闭，没有确认清楚，认为4号位乘务员锁闭了洗手间； 3、没有考虑到旅客的不同反应，有些旅 客不愿意被打扰，也不知道洗手间可以从外部打开。片面的认为只要敲门询问后旅客一定应该回应。 4、发生问题后，未站在旅客的角度，没 有考虑到在旅客毫无防备的情况下，洗 手间门被打开后给女性旅客带来的心理 伤害，尤其日本女性能够接受的程度。 5、第一时间的道歉不诚恳，潜意识始终认为自己是敲门了，而对方没有回应。强调自己是敲门后才开门的，给人感觉推卸责任。没有意识到不论任何原因，洗手间门被打开给旅客带来的心理伤害。 处理意见： 由于乘务员赵艳听到安全检查的广播后，未严格按相关安全规定请等待使用洗手间的旅客返回座位。对赵艳根据相关规定进行处理。 带班乘务长考虑不周之处： 1、在旅客情绪异常激动的情况下，是暂时无法完全接受乘务员的道歉的。想稳定旅客情绪后再提供意见卡的做法，导致旅客认为带班乘务长想阻止投诉。 2、此事涉及个人隐私，如何有效地照顾到旅客颜面，尤其是女性旅客此刻的心理需求，多次、多人次的道歉使旅客感到被暴露在大众面前，而乘务员公开道歉只会使旅客更加尴尬。 3、旅客此时关注的是自己受到了严重的伤害，而不可能同情乘务员的处理结果，导致旅客以为带班乘务长关心乘务员多于她。 4、带班乘务长全程处理的目的是想在第一时间降低投诉级别，由于此类事件的特殊性，缺乏处理个人隐私事件的技巧，反而导致了矛盾的升级。 纠正措施： 1、要求乘务员认真学习《乘务员手册》第2章工作标准，飞机推出前应确保旅客座好，系好安全带。 2、乘务员应重视第一时间诚恳的道歉，进行换位思考，避免逃避责任。 3、建议业务部门制定关于打开锁闭的洗手间的指导原则（近期将出台）。 4、要求带班乘务长加强旅客心理学的学习，提高自身应变能力。 5、建议业务部门加强带班乘务长沟通技巧和处理特殊事件的培训力度。 处理意见： 1、在全员会议上对乘务长点名批评、教育。 2、对该乘务长按照客舱部有关规定予以处理。 3、要求全体带班乘务长严格执行票证交接工作程序。 2007年12月17日MU5029航班丢失票证事件 调查经过： 经查，该航班在起飞前巴厘岛地面工作人员送来一袋机载文件，乘务长赵晓妮误以为是货单予以签收。飞机到达浦东后，乘务长将该文件按照货单交接方式进行了处理。 原因分析： 1、巴厘岛地面工作人员送机载文件时未说明是票证。 2、乘务长未看懂文件上的英文说明。 3、用于乘务长签字的单据不是《票证传递有关规定》所要求使用的专用签收单。 4、乘务长责任心不强，应在了解清楚文件内容后再接收机载文件。 改进措施： 1、业务部门将东航发（2002）68号《关于重申公司票证传递工作规定的通知》及相关文件的有关规定在飞行网上进行重申，避免该类问题的再次发生。 2、要求带班乘务长加强责任心，在交接机载文件时应加强与工作人员的沟通。 3、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。 乘务各部不合格项统计 积分达降级标准人员 部 门 姓 名 截止到2008年1月 病事假扣分 四部 刘红梅 61分（07年12月27分、08年1月34分） 六、服务案例 一感谢信 东航客服部： 我是一名东航的老乘客，也是东方万里行会员（会员卡号：619145176）。东航热情周到舒心的服务，给我留下深刻的印象，是我航空出行首选东航的主要原因。 2007年12月31日中午乘坐MU2301从银川到西安航行途中，本人突感身体不适，恶心、头晕、全身冒虚汗，在未告知乘务员的情况下，径自走向后卫生间准