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营销策略职称论文格式分享 内容摘要：本文分析了顾客满意的内涵及顾客满意对 企业营销的重要意义，提出了顾客满意的六大营销策略。 越来越多的企业已经清醒地意识到顾客满意的重要性。因 为，在市场上顾客是唯一点石成金的“上帝”，“老百姓不 买你的帐你就完蛋了”。 随着市场竞争的日趋激烈，消费市场已由卖方市场向 买方市场转化，消费需求向个性化和多样化发展，我国企 业长期采用的低成本扩张占领市场的策略已越来越不适应 新的市场形势。笔者认为，以客户服务为核心，以提高顾 客满意与忠诚为基础的顾客满意策略，应成为企业获取长 期性竞争优势的最佳选择。 一、顾客满愈的内涌顾客满意，是指顾客通过对其所 购产品的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的愉 悦或失望的状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如 果效果与期望匹配，顾客就会满意;如果效果超过期望，顾 客就会高度满意或欣喜。决定顾客对某次购买是否感到满 意的因素是顾客对产品的期望与所感受的绩效，顾客满意 感是对产品的期望和所感受的绩效间相近程度的函数。顾 客期望的形成是基于以卖方、朋友或其他信息来源所获得 的消息，是顾客在作出购买决策前形成的，是促使顾客购 买动机形成的主要因素;顾客所感受的绩效是顾客购买、使 用产品后形成的，是基于购买目的、需求满足程度、社会 评价等信息而形成的对购买活动的评价。如果产品的绩效 低于期望，消费者就会失望，产生不满意感;如果绩效符合 甚至超过期望，消费者就会满意或非常满意。顾客满意是 个动态概念。首先，随着市场环境的变化，顾客满意的内 容也在不断变化。市场经济初期，消费者一般大都要求商 品“物美价廉”，考虑的主要是产品的质量、功能和价格。 随着市场经济的发展，商品供应充裕，进人了买方市场， 消费者评价商品的尺度变为对商品的品牌及厂家声誉，消 费者要求使用的商品能显示自己的社会地位。当市场已经 成为真正意义上的买方市场时，消费者评判商品的标准不 仅质量要符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、 保管、售后服务等等都成为消费者购买商品考虑的因素。 企业提供的商品已经不再是单位产品，而变成了产品体系, 从而要求企业实施全方位、立体化的服务营销战略。其次, 顾客满意是在与竞争对手的比较中显示出来的。所谓“没 有最好，只有更好”，表达的就是这个观念。企业要想在竞 争日趋激烈的市场中赢得胜利，除了需要不断追踪了解顾 客的期望外，还需要监测分析竞争对手的有关情况，并在 此基础上设定高于竞争对手的绩效水平和顾客满意水平。 二、顾容满意的惫义企业拥有顾客，才能谈得上获取 利润，而顾客背离企业，企业必将丧失利润来源，这是对 企业最为严励的打击。让顾客满意，是留住顾客、维持顾 客忠诚度的最好办法，也是企业降低交易成本、树立良好 形象的重要途径。首先，消费者对产品是否满意会影响到 以后的购买行为，并将影响到他人的购买。如果他们对某 种产品满意，很可能会再次购买该产品。据汽车品牌选择 的资料表明，在非常满意上次所买品牌与再次购买此品牌 的意图间有很高的相关性。例如，75%买丰田车的美国人感 觉很满意，同时7 5%的人有意再次选择购买丰田车;35%买 雪佛兰车的人感觉很满意，同时35%的人有意再次选择购买 雪佛兰车。同时，对某企业产品满意的消费者会向他人宣 传这种品牌。因此，西方许多企业信奉的名言是“最好的 广告是满意的顾客”。而不满意的消费者反应则截然不同。 他们会停止购买该企业产品或者提醒亲朋好友。据新加坡 某商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时， 有70%的购物者将会到别处购买，2 4%的购买者会告诉其他 人不要到该店购物，若这种情况频频发生，必将损害企业 的声誉和形象，严重影响企业生存和发展。其次，顾客满 意有利于提高顾客忠诚度。顾客忠诚对企业影响巨大。有 关资料表明，美国公司每五年便会失去一半的顾客，使公 司的增长率放慢35 %;许多公司只要保留5%的顾客就能使公 司的利润增长100%。而通过提供优良产品、优质服务和有 效沟通来提高顾客满意度，是提高顾客忠诚度的必由之路。 再次，顾客满意已成为一种营销战略。顾客满意是涉及企 业营销全局的系统概念，顾客满意系统包括理念满意、行 为满意、视听满意、产品满意和服务满意。市场营销的核 心理念是顾客至上，顾客是企业一切活动的中心。企业要 把顾客满意放在经营管理体系的第一位，在市场研究、产 品开发、产品销售、售后服务等市场营销的全过程中都要 考虑如何让顾客满意。所以，对于以顾客为中心的企业来 讲，顾客满意既是一种长期战略目标，也是一种必须长期 坚持的市场营销策略。 三、顾客满惫的营销策略 1、 树立以顾客为导向的营销理念。企业的全体员工都 要树立“顾客至上”、“一切为了顾客”的思想，要一切从 顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾