撤销率和无车拒单率总结.pptxVIP

北京蓝犀牛信息技术有限公司;目录;一、如何降低订单取消率; 客户、司机订单取消分析 特殊（如制定用车、货物超标）客户统计和应对;查刷单 1.发动司机举报 2.每日跟踪BMS订单列表 3.销售反馈;果蔬市场;防止司机让客户撤销 1.短信、微信等线上告知司机奖惩，运营人员并严格执行 2.老司机回炉培训，强调让客户撤销订单的严重性 总的来说，通过各渠道，培养司机不拒单习惯。同时也通过培养司机，让司机去培养客户，不要乱撤单。;联合市场人员 1.培养市场人员的下单和开发客户习惯 2.让市场人员帮忙培养客户下单习惯 我们需要培养市场人员，然后让市场人员去培养客户下单习惯。A.客户下单要下准确；B.如订单有问题，比如：地址不对、时间修改、货物装不下等可让客户/司机联系销售或运营又或400，而不要直接取消订单。;取消回访和撤销回访 1.制作《订单取消回访表》，回访每日的取消的订单，了解客户取消原因，并培养客户习惯让其不要取消订单 2.制作《客户回访表》，抽取当日30单左右司机服务完成的订单，回访客户了解司机服务情况，并培养告知客户下单之后不要取消订单，有任何问题致电400、运营或销售 总的来说，做这几个回访是为了培养用户下单和用车的习惯，了解取消原因，并做应对。另外，取消回访和客户回访表，应对半月做一次总结分析，通过数据透视出来问题的归属情况和细分问题情况，然后再做应对。;注意： “问题归属”和“问题细分”需要设定固定的模块，这样好便于统计分析。 例如，“问题归属”分为4大类 问题归属 再如，“问题细分”中的4大类再细分成： ;客户、司机订单取消情况分析 1.让技术导出本月客户取消订单的情况，然后分析，对常取消、取消量大的客户点对点电话沟通问明情况，同时培养客户下单习惯不乱撤单。 2.让技术导出本月司机的订单取消情况，分析，对取消订单过多的司机点对点电话沟通了解情况，该罚的罚，同时也培养司机对订单负责的意识，让司机去培养客户不乱撤单。 3.对于分析出来取消比较多的客户??也可以发动市场人员帮忙来培养用户习惯，不乱撤单。 需要技术部支持，导出相应的数据。;特殊客户应对 1.制作《特殊客户登记表》，用于汇总登记特殊客户数量和情况。 2.将表格下发给市场人员让他们统计他们手中的特殊客户，同时运营也通过客户回访手机特殊客户信息，然后统一汇总到运营手中。 3.根据汇总过来的特殊客户登记表，针对每一个客户的需求和情况，司机运营开发相应的司机，制定个性化方案，满足客户需求。从而减少客户取消;二、如何降低无车拒单率;;喊你抢单呢;老司机回访 1.制作《老司机回访表》 2.根据我们的KPI制度和我们司机分人运营的导向，责任到每个司机运营，让他们每周固定回访60个司机，了解司机不接单的原因。然后针对这些原因出相应的策略刺激他们接单 3.通过电话，告知公司的相关活动，解答司机的困惑，刺激司机活跃抢单 注意：《老司机回访表》应当半个月做一次汇总分析，分析司机不出单原因，了解司机诉求，然后针对性的出各种运营方手段或活动，提升他们活跃度，提升他们抢单数。 各区域的司机数据可找小丽姐导出;最后展示一下司机运营系统思维图;活跃度