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质量管理及相关知识培训 主讲人：曲洪波 2003-07-20 一、 概述 本次培训主要内容是： 介绍质量及质量管理的基本知识、质 量管理体系及ISO9000标准 、HDMC的质 量方针和目标等内容、日本质量振兴的实 例。 1.质量的战略地位 美国著名的质量管理专家朱兰博士说过： 21世纪将是质量的世纪 1996年12月，国务院颁布了《质量振兴纲 要》指出：质量问题是经济发展中的一个战略 问题。因为质量是构成社会财富的物质内容， 从人们的衣、食、住、行，到休闲、工作、医 疗、环境等无不与质量息息相关。质量代表了 一个国家或企业的科学技术水平、生产水平、 管理水平和文化水平；质量已不仅仅是一个经 济问题、技术问题，也是一个社会问题，是社 会进步和生产力发展的一个标志，它对于人民 生命财产、社会安定以及一个国家在国际市场 的声誉都有很大影响，没有质量，国家也没有 希望，所以说质量已经发展成为国家和企业的 战略问题。 2.几个重要术语 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性可指：物、感官、行为、时间、功能、人体工效等方面。 质量定义的发展：从符合性质量—适用性质量— 广义质量。从产品质量向设计开发和售后服务 两头扩展，因此质量具有： 经济性（人人都要求物美价廉） 广义性（不仅仅指产品还有过程和体系）、 时效性（需求变化） 相对性（需求不同、要求不一样 产品：过程的结果。 四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 二、质量管理简史 1.质量管理的发展阶段： 1.1质量检验阶段： 20世纪初至20年代末，科学管理创始人美国的泰 勒主张计划与执行分开，人们对质量管理的理解仅限于 质量的检验，使用各种检测设备和仪器，严格把关，百 分之百检验。操作者—工长/领班，到后来规模和产量 的增长，设立专职检验，因而产生“专职检验”。 优点：防止不合格品出厂，保证出厂产品质量和保护用 户的利益。 缺点：缺乏系统的预防；工作量大、周期长、费用高，事后把关；100%检验大批量难以实现。 1.2 统计质量控制（SQC）阶段 形成于20世纪30年代，美国的休哈特 （提出预防、控制的概念，应用数理统计， 发明 “控制图” ）；道奇和罗米格提出和统 计抽样检验理论，从而将事后把关转变为 以预防为主。 二战期间美国强制要求军工企业推行 统计质量控制，保证和改善军火质量效果 显著。后来在日本得到广泛应用，是质量 管理上的一次飞跃 1.3 全面质量管理阶段 20世纪60年代，美国的菲根堡姆提出全面质量管理TQM的理论。包括质量保证QA、质量管理QM和全面质量管理。从市场调查、设计、原料、质量保证、售后服务等各部门全过程进行质量控制。 TQM采用的方法是科学的．多种多样的方法；尊重客观事实、用数据说话，遵循PDCA循环，广泛运用新成果；概括讲就是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。 1.4 21世纪的质量管理 现在质量管理发展的趋势是不断提高顾客满意度 即消除不满意—追求满意—满足需求和期望：不 降低质量则降低价格；不降低价格则要创新质量。 1.绝对论：可能出问题的地方一定会出问题。 2.相对论：不可能出问题的地方，也可能出问题。 3.不要认为产品符合标准和规范就一定是质量好。 4.质量目标永远都会是零缺陷：必须开展6西格 玛和ZD活动。 5.质量不是靠“制造、检验和设计” 出来的，而是 靠全员在一个良好的体系下，拥有良好和完备的 方法及工具，形成良好习惯，并得到客户认可出 来的。 三、质量管理理论 1.质量检验理论：目的是确定过程质量是否符合规范或标准的要求。 变化：智能计算机的应用使感官检验进一步科学化、数量化；非定量化的也从经验判断向科学的计量方向发展。 在保证质量节约费用的前提下，向生产过程的无检验方式推广； 不再局限于生产过程和实物的检验。 2.质量控制理论 2.1立足于事前的预防，基本出发点是产品 质量的统计观点即：产品质量波动是客观 存在的，原因是（5M）本身存在波动，但 波动分为可以避免的异常因素和不可避免 的偶然因素。 2.2通过控制过程质量控制产品质量：评价过程是否稳定？过程能力是否充分？籍助于控制图及过程的标准化活动来实现。 2.3新课题即市场需求多样化，生产过程多品种小批量；控制手段和方法更为广泛。 3.质量监督理论 对象：生产和销售者 体系：政府、社会、市场机制的监督和制。约、自我的监督。 质量监督要达到人格化、职能化、社会化、法人化 4.质量保证理论