第七章服务流程管理与设计终极版.ppt

主要内容： 设计高接触部分—高度接触的服务中，顾 客通过直接接触服务过程而决定了需求的时 机和服务的性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定；例如，银行、戏剧与音乐会。 设计低接触部分—顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响 ；例如自动柜员机和电视. 高接触：面对面的服务 面对面服务人员与顾客之间的服务最大的特点就在于能够有人与人之间的一种互动关系，通过服务人员的言行，顾客体会到的感受也是各不相同的，尽管消费的物品可能是一样的，但是由于服务人员态度和言谈举止的差异，给顾客留下了不同的印象，因此，下一次，顾客一定会到心理感受好的服务人员那里接受服务。所谓 “回头客”就恰如其分地说明了这一点。 北京的2l路车队有一个著名的公共汽车售票员李素丽，有些老乘客就愿意等李素丽的车，因为觉得坐李素丽的车能够感受到一种到家的温暖。 （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示。 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。 3条分界线： 互动分界线：将顾客行为和前台服务行为分开 可视分界线：将前台服务和后台服务分开 内部互动分界线：将一线服务元和的服务行为和二线员工的支持性工作行为分开。 其主要内容： 1.顾客行为；包括顾客在购买、消费和评价过程中的步骤选择、行动和互动。 2. 前台服务人员行为；指那些与顾客接触并能让顾客看得见的服务人员表现出来的行为和步骤。 3.后台服务员工行为；指发生在幕后、支持在前台服务人员行为的员工行为。 4.支持行为；包括内部服务和支持服务人员履行服务的步骤和互动行为。 5.互动分界线；互动分界线表示顾客与组织间直接的互动，是顾客活动区域和前台区域之间的分界线。 6.可视分界线；把顾客能看到的服务行为与看不到的行为分开，是前台活动和后台活动的分界线。 7.内部互动线；内部活动分界线是用来区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。 # 快递服务蓝图： 作业： 健身俱乐部的服务蓝图 健身俱乐部服务蓝图 互动分界线 内部互动分界线 问候、验会员卡 检测、开运动处方 进行 指导 提供 服务 指定 教练 仪器 调试 结账 过程 会员管理系统 会员管理系统 衣柜 清洁 浴室物品管理 服务人员 （前台） （后台） 支持过程 到店 前台登记 要求理疗舒缓 到更衣室换衣 到健身房健身 要求健身指导 体适能检测 洗浴更衣 结账离店 顾客 有形展示 俱乐部停车区域 前台服务人员、大厅、钥匙 走廊、 更衣室环境、衣柜 拖鞋、检测房环境、仪器设备 健身房环境、设备、背景音乐 教练员行为举止 理疗环境 仪器设备 服务人员形象 浴室环境 洗浴用品 前台、大厅、停车区 * * * 第七章 服务流程管理与设计 张东炜 本章学习重点： 服务流程的相关内容 服务蓝图的设计方法和步骤 现在，让我们来看看什么是流程 　我满意，是因为流程为我创造了价值 输出结果 输入资源 若干活动 客户 二、服务流程管理 （一）基本内容 服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。 （二）服务流程设计 服务流程设计应考虑的因素 1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与 （三）服务流程设计方法 1、线性方法 服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。 案例：麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范 原料经过测