万科提升案场客户满意度12个策略.pdf

高层住宅中，楼梯间+ 电梯的24 种组合方式 万科提升案场客户满意度的 12 个策略 运营管理部 整理分享 影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如 何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的 12 个策略。 客户接触案场的 5 大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务 ，案场服务 ， 情景体验 ，后续服务等 5 个环节组成。 2.影响客户满意度的 5 面短板 12 个因素 3.案场服务短板点的成功标准 （1 ）接待 A、到达第一时间开车门、撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化； C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2 ）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊 贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3 ）成交回访 A、1 次预访 3 个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4 ）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5 ）置业顾问上岗 对新置业顾问的培训要实行过 5 关严格把控（区域沙盘、小区模型、销售手 册、样板房介绍、客户满意度认识）； 提升案场客户满意度的 12 个策略 （一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢 情况 1 ：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象； 日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售 人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少 两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对： （1 ）统一案场销售团队着装； （2 ）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序； （3 ）严惩案场争客现象。 情况 2 ：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面 应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更 新，不留给客户一知半解。 情况 3 ：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对 客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。 应对： （1 ）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训 （一般由销售经理亲自指 导）； （2 ）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； （3 ）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责 任（资深销售人员）。 情况 4 ：参观团接待 联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等 待，会大大影响接待水准。 应对： （1 ）对待参观团也以小前台当班轮序为准，不能出现叫人接待让参观团等候的 况； （2 ）参观团根据其规模、参观人员的职级等权衡出重要、一般两种情形，对于 重要参观设定经理亲自接待规定； （3 ）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离 开。 1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。 应对： （1 ）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待； （2 ）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待； （3 ）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的详尽讲解、带往看样 板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。 2.一般参观接待 应对： （1 ）轮序接待——不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序； （2 ）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的详尽讲解、带往看样 板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。 （二）开盘 策略二：开盘前做好预警 情况 1 ：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户： （1 ）在给客户介绍完2 个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重 点强调红线内外不利因素； （2 ）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合 同范本前逐条解释并沟通； （3 ）客户离开后发送温馨短信，提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本 等。 认筹客户： （1 ）普通客户的3 条一定要做到； （2 ）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线 内外等因素重点强调沟通； （3 ）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和