第四章企业的产品研究与与开发.pptVIP

服务理念(案例） ???????????????创维集团有限公司是以香港创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子、网络及通讯产品的大型高科技上市公司。经过十几年的奋斗，创维已成长为蜚声国际的中国家电巨子，年产销彩电700万台，影碟机及数字化机顶盒200万台， 2002年销售额95亿元人民币，比上一年度增长43%；毛利润13.01亿元，比上一年度增长57%；净利润2.271亿元人民币，比上一年度劲增243%。电视机销售量增长48%达到690万台，跻身国内彩电业三甲。新财年第一季即2003年4月至6月，创维国内电视机销售量比上年同期增长30%。出口在持续8年居全国第一的基础上，2002年，创维出口增幅高达150%。至2002年年底，创维在俄罗斯的市场占有率为10%，墨西哥为10%，以色列为20%，马来西亚为15%，澳洲为7%，去年又进入了日本、韩国和西班牙市场。创维去年出口额突破2亿美元，成功挺进世界彩电十大品牌之列。 创维的用户服务理念 顾客——您是总裁 ——海尔人就是要创造感动 ——用户永远是对的 ——您的满意就是我们的工作标准 海尔集团简介 ????创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高美誉的跨国企业。????海尔集团从无到有、从小到大、从弱到强、从国内到海外的发展业绩，可以浓缩在下面这组数字中：????2002年海尔实现全球营业额711亿元，是84年的20000多倍；2002年，海尔跃居中国电子信息百强之首。????18年前，工厂职工不足800人；2002年，海尔不仅职工发展到了3万人，而且拉动就业人数30多万人。????1984年只有一个型号的冰箱产品，目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电、家居集成在内的86大门类13000多个规格品种的产品群。在全球，很多家庭都是海尔产品的用户。????用户的忠诚度是与海尔产品的美誉度紧紧联系在一起的，18年间，海尔的无形资产从无到有，2002年海尔品牌价值评估为489亿元，跃居中国第一品牌。 海尔的服务理念 第一汽车集团是中国汽车工业大型企业集团。其核心企业中国第一汽车集团公司，1953年7月15日破土动工，毛泽东主席亲自命名并题写“第一汽车制造厂奠基纪念”，中国汽车工业从这里起步。 50年来，第一汽车肩负中国汽车工业发展重任，经历了建厂创业、产品换型和工厂改造、上轻型车和轿车三次大规模发展阶段，产品生产由单一卡车向轻型车和轿车方面发展。1991年，与德国大众公司合资建立15万辆轿车基地；2002年，与天津汽车（集团）联合重组，与日本丰田公司实现合作，产品结构形成以轿车为主的新格局。 第一汽车拥有全资子公司29家，控股子公司14家，其中包括“一汽轿车”、“一汽夏利”、“一汽四环”3家股份上市公司，以及国内汽车行业具有产品开发和工艺材料开发能力的技术中心。所吸附和支配资产800多亿元，员工12。6万人。50年来，第一汽车累计产销中、重、轻、轿、客、微各类汽车500多万辆，在巩固和发展国内市场的同时，不断开拓国际市场，逐步建立起全球营销和采购体系，在亚洲、非洲、欧洲和南、北美洲建立了五大地区性公司和办事机构11家（包括组装厂），累计出口整车3。2万辆，销售收入5。2亿美元，进出口总额超过60亿美元。 本着“用户第一”的经营理念和“让中国每个家庭都拥有自己的汽车”的产业梦想，一汽人正在为建设“规模百万化、管理数字化、经营国际化”的新一汽而努力奋斗。 ——以第一的质量造名牌汽车， 把第一的服务送广大用户。 ——以对用户忠诚赢得忠诚用户 一汽的服务理念 服务能力（案例） 巴特勒（上海）有限公司成立于1995年10月，注册资本为1000万美元，投资总额为2，193万美元。经营范围是生产并销售多种规格的预制钢结构建筑系统和构件并提供施工服务。在松江工业区设有工厂。2000年销售额在上海市销售收入前500家工业企业中排列第165名。累计完成项目逾700余个，总建筑面积超过650万平方米，现有中国员工600余人。2002年公司通过英国劳氏质量认证有限公司认可的ISO2000质量保证体系。2002年销售收入突破100M$。 ? （总部：美国） 巴特勒（上海）有限公司 一体化服务能力 1、导游讲解技能2、导游规范服务能力3、导游特殊问题的处理和应变能力 导游服务能力 对于全体公民和企业发展的“服务能力”： 通常以提高政府效率，推进廉政建设、建立新型管理模式、开展富有想象力的服务形式去实