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PAGE PAGE 1 培训及竞赛试题 一、《星级饭店服务质量标准》测试题 1、关于饭店员工的着装有什么规定？??? a) 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。??? b )着装干净、平整、挺括、无破损。 2、关于饭店员工的 仪容仪表有什么规定？??? a )上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。??? b)上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。??? c )配戴服务工牌，领带（领花）、胸花按岗位配戴一致。3、正确的站姿是什么样的？ （员工手册要求）4、正确的坐姿是什么样的？（员工手册要求）5、正确的走动姿势：身体端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳。遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 6、员工手册要求的微笑是什么样的？7、酒店员工要求的礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；8、酒店员工问候礼节的要求：在不同时间，不同场合，主动问候客人；9、酒店员工称呼礼节的要求：根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；10、酒店员工应答礼节的要求：准确、亲切、灵活回答客人问题；11、酒店员工迎送礼节的要求：熟练掌握和运用，欢迎客人和送别客人；12、 酒店员工要求的行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；13、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。14、酒店员工的职业道德有何要求？??? a) 遵守国家法律、法规；??? b) 对客人谦虚、诚实；??? c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；??? d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； ??? e) 尊重客人风俗习惯、宗教信仰；??? f.) 保护客人合法权益；??? g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 15、酒店员工应掌握的服务知识有什么？??? a.) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；??? b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；??? c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；??? d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。?16、门前车场有何具体要求？ ??? a) 有效的维持安全秩序；??? b) 设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；??? c) 停车位、车道线明晰；??? d) 设有残疾人专用车位；??? e) 停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；??? f) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；??17、酒店门卫的要求？??? a) 站姿端正，精神集中；??? b) 客人到达门前，热情迎接，主动问好；??? c) 客人乘车到门前，快步上前开拉车门；??? d) 为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；??? e) 客人离去时，用敬语欢送。??18、酒店门童的要求？??? a) 客人进出饭店，及时准确拉门；??? b) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；??? c) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。???19、关于大堂副理有何具体要求？??? a) 大堂副理位置明显；??? b) 掌握和了解饭店当日的主要经营活动；??? c) 迎送VIP客人礼节周到；??? d) 维护前厅的良好秩序；??? e) 热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；??? f) 因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。???20、前台接待服务员应该掌握的内容有什么？??? a) 掌握饭店各种服务设施类型，价格；??? b) 掌握当日房态；??? c) 查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；??? d) 准确填写临时住房登记表（中英文）。(登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、 证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；)??? e) 主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。 21、前台问询服务员的具体要求是什么？??? a) 热情、礼貌耐心回答客人问询事项；??? b) 准确办理和转递客人留言服务；??? c) 耐心帮助客人查询；??? d) 客人需叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中心；??? e) 收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；??? f) 发现错投和离店客人的信函, 两天内送交邮局退还原址。22、前厅行李员的要求是什么？??? a) 主动帮助客人提（拿）行李；??? b) 热情引导客人到前台办理入住