Q_Y YH010-2015消费者投诉管理规范.pdf

消费者投诉管理规范 一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的:为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和 完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者 购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、管理部门:商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。 4、适用范围:本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合 《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉:产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉:消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投 诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损 或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行 协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以 及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。商务部应及时进行协调和沟通，妥善 处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况， 并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报 总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与 消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科， 协商解决方案。 处理程序: 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 价格情况:产品的定价、调价等是否符合要求。 服务情况:消费者购买产品过程中，公司员工服务态度情况 3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。 产品质量投诉: 1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第- - 时间通知商务部负责人。 2、商务部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确 因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公 平的解决方案。 4、对于重大投诉事件，商务部负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避 免事态恶化并负责进行跟踪和处理方法的指导。 五、其它 1、商务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详 细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外)，对于出现投 诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成(媒体)曝光或其它负面影响，将 追究商务部负责人责任。 2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由商务部 和行政人事部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。