原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
2-1重要性-绩沈效分析
重要性-绩效分析
重要性-绩效分析(Importance performance Analysis)
目录
[ HYPERLINK javascript:toggleToc() 隐藏]
HYPERLINK /wiki/%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90 \l .E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E9.87.8D.E8.A6.81.E6.80.A7-.E7.BB.A9.E6.95.88.E5.88.86.E6.9E.90#.E4.BB.80.E4.B9.88.E6.98.AF.E9.87.8D.E8.A6.81.E6.80.A7-.E7.BB.A9.E6.95.88.E5.88.86.E6.9E.90 1 什么是重要性-绩效分析
HYPERLINK /wiki/%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90 \l .E9.87.8D.E8.A6.81.E6.80.A7-.E7.BB.A9.E6.95.88.E5.88.86.E6.9E.90.E7.9A.84.E7.A8.8B.E5.BA.8F#.E9.87.8D.E8.A6.81.E6.80.A7-.E7.BB.A9.E6.95.88.E5.88.86.E6.9E.90.E7.9A.84.E7.A8.8B.E5.BA.8F 2 重要性-绩效分析的程序
HYPERLINK /wiki/%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90 \l .E9.80.82.E7.94.A8.E8.8C.83.E5.9B.B4#.E9.80.82.E7.94.A8.E8.8C.83.E5.9B.B4 3 适用范围
HYPERLINK /wiki/%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90 \l .E7.BB.8F.E5.85.B8.E6.A1.88.E4.BE.8B:.E9.9B.80.E5.B7.A2.28Nestle.29#.E7.BB.8F.E5.85.B8.E6.A1.88.E4.BE.8B:.E9.9B.80.E5.B7.A2.28Nestle.29 4 经典案例:雀巢(Nestle)
[ HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90action=editsection=1 \o 编辑段落: 什么是重要性-绩效分析 编辑]
什么是重要性-绩效分析
重要性-绩效分析(Importance performance Analysis)是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%A9%E6%95%88 \o 绩效 绩效的感知，从而找到提高 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 顾客满意度 顾客满意度和 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E5%BF%A0%E8%AF%9A%E5%BA%A6 \o 顾客忠诚度 顾客忠诚度的途径。
[ HYPERLINK /w/index.php?title=%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%80%A7-%E7%BB%A9%E6%95%88%E5%88%86%E6%9E%90action=editsection=2 \o 编辑段落: 重要性-绩效分析的程序 编辑]
重要性-绩效分析的程序
该分析的程序如下：
1.第一步，数据收集。
首先是利用 HYPERLINK /wiki/%E5%A4%B4%E8%84%91%E9%A3%8E%E6%9A%B4%E6%B3%95 \o 头脑风暴法 头脑风暴法等方法确定你的顾客、产品和服务。然后选择重要顾客，并请他们给产品或服务的好坏(即绩效)打分，分值范围从1～5分。同时，让顾客给产品或服务对他们的重要性打分，分值范围从1～5分。评分的具体标准如下表1：
第二步，以同样的标准，自己(供方)给产品和服务的重要性及绩效打分。并将顾客的打分和你自己的打分记入见表2。
第三步，利用矩阵进行重要性——绩效分析。
(1)顾客的评价分析，如图1所示。
位于象限I表示最令人满
文档评论（0）