大型集团内训-优质客户服务管理.ppt

* * 高 高 低 相互接触的频率和时间 相互影响的深度 四种服务类型 个性化服务 服 务工 厂 深 度服 务 服务链 呼叫中心 酒吧 热线 旅 店 餐 厅 专业性 技术性 服务 汽车租赁 快餐 接待处 超市 零售店 高 高 低 需要友好的态度，朋友关系 需要理解，需要顾问 行动迅速的 考虑周到的 有帮助的 高兴的 高 高 低 需要友好的态度，朋友关系 需要理解，需要顾问 服务工厂 联邦速递 个性化服务 微软公司 深度服务 麦肯锡 服务链 迪斯尼乐园 个性化服务要求：微软 新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练 培训要求 具体的辅导，频繁的教练 员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工 激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力 组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点 恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象 微软公司的做法 客户支持的观点 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力 深度服务要求：麦肯锡 新员工要求 具有坚强个性的专职教练 培训要求 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准 员工发展要求 内部的提升以及合伙人制度 激励措施 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率 组织的支持 关注任何客户的任何反馈 恢复不满意客户的信心 全力承担，甚至是别人的责任 麦肯锡的做法 高品质服务 长时间的持续的客户交往 最好的研究生院招聘 喜欢有技术背景的人 全方位的训练 沟通语言、行为心理、总裁习惯 成功特质、顾问形象、教练能力 服务链：迪斯尼 新员工要求 快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术 培训要求 第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训 员工发展方式 服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升 激励措施 象员工对待客户一样对待员工 组织的支持 迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划 恢复不满意客户的信心 按照行动计划表来严格执行 迪斯尼的做法 培训的方式 从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始 两天的入门训练，四周的专业训练 培训结果导致工资级别 对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感 诸多庆祝的方式 服务工厂：联邦速递服务 新员工要求 快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪 培训要求 直接是工作流水线上培训 员工发展方式 灵活地，符合个性发展的工作分配制度 激励措施 校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神 组织的支持 工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制 恢复不满意客户的信心 在抱怨的开始阶段就要干预 联邦速递的做法 快速雇佣投递货物的人员 强调具体的工作流程以及服务质量标准 3000多人设计投递任务的标准流程和动作 工作内容单调，但监督管理严格 价值＝利益－成本 客户的成本包括 所支付的货币量 为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间） 为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等） 客户购买一部汽车设计到的成本 25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30% 挑战 如何降低客户的成本？ 客户与公司的冲突 你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因为，销售人员说的太多，没有机会发问（客户感觉？），再一次决定打电话时，发现总是占线，客户感觉如何？ 各种冲突 产品品质的冲突 关于产品的疑问 产品效益的疑问 交易冲突 交易过程出现的冲突，没有机会提问 明确的产品信息 沟通冲突 没有全国统一的号码 电话占线 冲突的含义 产品品质 公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物 交易过程 公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等 沟通冲突 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等 服务标准要考虑的内容 服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题 航班晚点导致的冲突分析 产品品质？ 交易过程？ 沟通冲突？ 需要做的工作： 目标群的管理方法： 忠实的客户：定期检浏忠实的客户比率，加强客户关系管理，优化销售团体。 不忠实的客户：对有意购买者跟踪到底！检浏不忠实的客户比率，努力