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流程与流程管理 绩效管理部流程管理科 2008年11月 提 纲 一、流程 （一）什么是流程？ 1.传统职能式组织结构的弊端 职能式组织结构图告诉我们引入流程势在必行。 一、流程 通过组织结构图，可以发现： （1）我们看到的只是部门，而看不到谁是我们的客户，谁是我们的供应商，谁是我们的消费者以及谁是我们的竞争对手。 （2）每个部门在处理问题时，需要解决的问题往往集中于部门的负责人手中，由他与其他职能部门的负责人进行协商解决，然后再将解决方案下达到位于职能内部的具体办事人员，造成办事效率低下，部门意识严重，缺乏系统观念。 （3）即使每一个职能部门都做到了最好，但由于缺乏系统整体的观点，对于整个组织而言，却不一定能够达到最好，甚至只是一般。 一、流程 （二）流程的概念 如果将组织“机体”放在特定的X射线下，我们就可以看到职能部门间相互联系的“肌肉组织”—流程，如下图所示。 一、流程 当我们以超越组织结构图职能的眼光进行审视时，就可以看到整个系统中流程是怎样进行的。所以，流程就是为了一定的组织目标串联起不同职能部门以及岗位的一系列行为、服务等动作的有机组合。组织正是通过无数职能交叉型的工作流程生产产品并提供服务。所以， 组织优秀与否取决于其流程。 一、流程 （三）流程的分类： 1.业务流程：是指一系列用于生产产品或提供服务的步骤，有些流程可能包含在一个职能部门里面，大多数流程跨越了组织结构图里面的“空白地带”。 2.管理流程：管理流程是用以支持业务流程所采取的所有行动的组合。管理流程的核心作用是促进企业业务管理更加有效。 二、流程管理的目的 （一）流程的效率决定企业的效率 (1)每个流程都可以视做一条价值链，流程中的每一步都会增加价值，流程同时也是资源的消耗者，因此既要关注价值增加，也要关注资源的消耗。 (2)只有当流程有效时，组织才是有效的，要关注流程的改进，如果固守一个不合理的流程，那么对它进行自动化改造只是对财力的浪费。 (3)流程的效果和效率，可以推动组织众多的业务决策。 (4)流程决定员工能力的发挥，即使是才能和工作效率兼备的员工也只有在业务流程允许的范围内提高组织的绩效。 二、流程管理与目的 （二）企业目标得益于流程目标的实现 1.实现企业的组织目标 相互交叉的流程联系着从原材料到客户的全过程，因此开展流程管理对于实现企业的目标，实现企业战略有着至关重要的作用。 2.消除企业内部部门间的不和谐 进行流程管理，特别是管理那些跨越职能部门的流程，对于消除职能部门各自为政的现象，强化部门间的联系，提升部门合作的效能具有十分重要的作用。 3.为每一个流程的运行提供足够的资源保证 为每一个流程步骤提供设备、人员以及为达到既定目标和实现整个目标所作的预算等。 三、流程管理的方法 （一）明确流程的目标 1.每一个流程对组织目标贡献度要通过流程目标得到衡量。 2.流程目标的来源：组织目标、客户需求、标杆信息。 3.流程目标的关键在于与客户和组织需求相联系。 三、流程管理的方法 （二）进行流程设计 一旦公司确立了关键流程的目标，就应按照有效实现目标的要求进行流程设计，绘制现行流程图和期望流程图也是流程改进中的核心步骤。 流程设计的核心是以最有效率和效果的流程，以实现流程目标。 三、流程管理的方法 （三）开展流程管理 有效的流程管理共涉及目标管理、绩效管理、资源管理和界面管理四部分。 1.目标管理：流程目标是建立整个流程中各项子目标的基础，流程子目标建立后，就可以建立职能部门的目标，即职能部门的目标是支持流程运作，达到这样的需求，就可以确保每一个部门都可以满足其内部和外部客户的需求。 三、流程管理的方法 2.绩效管理：建立信息系统，以获取内、外部客户对流程产出的反馈信息，通过目标和子公司跟踪流程绩效，建立解决流程问题和持续改进流程绩效的机制，具体内容包括：对流程的绩效进行评级（也可以对一个部门对流程的贡献进行评级）、任命流程负责人、确定一个持久的流程团队、每月进行一次审查、奖励。 3.资源管理：以流程驱动的资源分配是由流程用以实现目标所需要的资金和人力所决定的，资源分配后，每一职能部门根据其对流程的贡献度分配相应的资源。 4.界面管理：流程图中的每一个点，都存在一个客户—供应商界面，这些界面代表着绩效改进的重大机遇，以流程为导向的管理人员密切关注这些界面，负责消除影响流程效率和效果的障碍（可以建立表明这些界面质量和效率的测评指标）。 三、流程管理的方法 （四）流程改进的误区： 误区一、流程改进未能和业务所面向的战略问题相联