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工程部维修手册 主讲人：罗 平 一 工程部维修工作规范 维修人员应具备水、电、汽路的基础知识、各工种专业知识、相应的文化知识、饭店的规范知识、礼仪礼貌知识。重点是行为规范，注重日常维修与计划维护相结合、专业管理与全员管理相结合（使用部门要懂得简单的维护与基础操作知识）、技术管理与经济管理相结合，保证宾馆的硬件及设备设施的完好。所有的一切都是以方便客人为宗旨。具体规定如下： 1. ? ?上班必须提前5～10分钟到岗，规范着装，仪容仪表干净整齐，佩戴好工号牌。 2. ? ?接听电话时，需讲普通话：您好！工程部（或维修班）。 3. ? ?接到维修单，应做好签收登记工作，并及时地派相应人员去维修。 4. ? ?维修时须走员工通道或乘员工电梯，不得与客人交叉行走，应让客人先行。不得无故穿越大堂等客人集中的地方，餐饮开餐时间非紧急情况不得到餐饮包间进行维修。 5. ? ?在日常对客服务工作中，应携带工具箱，工具箱内除工具外还应有手套、护袖，没有拿东西的员工，不可三人同行，一个人走时，要永远走在过道的右端，若是两个人的话，也不能并排同行。 6. ? ?维修时应持单请服务员与客人说明维修情况，征得客人许可方可进行维修。如是无人的住客房应有客房部人员跟踪维修。可同时对服务员讲解些简单的日常维护技巧。 7. ? ?接到电话应急维修通知，应做书面记录，并立即安排人员去维修，急修需在8分钟内起到现场，维修后与相关部门补齐维修单。 8. ? ?维修结束后如是住客房应与客人简要说明情况如：“这个修好了，打扰您了”等。 9. ? ?维修单应由维修部门签字验收并做好维修地点的清洁工作，有困难的要通知服务员。 10.对因缺少部件或需外协维修的事项，应及时与部门主管联系。由主管联系协调采供部或外协人员。 11.做好材料的领用、维修耗材登记与统计工作。 12. 完成部门与班组的计划维护保养及临时交办的事项。按各班组责任区域做好定期巡查检修工作。 13.中班人员对外场灯光应在开、关时至少各巡视检查一遍，发现情况应及时维修。 14.外协维修需做好跟踪工作，焊接时要通知安保部，同时要准备好灭火器材并清理现场的可燃物品。有异味和噪音的维修要选择客人较少的时间。并做好维修场所的事后清洁工作。 15.负责处理设备设施运行过程中的应急事项，如：电梯困人、火警、突然停电、停水、漏水、停汽等。 16.配合安保部门做好消防试验。 17.做好维修记录（包括维修事项、处理情况与结果及维修所用的材料），并做好交接工作。原则上当班的事情当班完成，可阶段性结束的可留给下班继续完成。 18.保证维修班24小时运转，因维修需要离开，应至少留一人留守值班。以防有停电或急修情况发生。 19.做好同各部门的协调工作，树立部门形象。 20.保持班组环境整洁卫生，做到上班交下班。 二 工程部对客服务标准 1 热爱本职工作，对工作认真负责、刻苦钻研技术，树立一心为顾客服务的思想。 3 接到维修单后，对一般的维修项目，应派维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要按规定的时间段、经营部位要与其协商维修时间）进行维修；当一个维修人员同时接到多个维修项目时，其不受10分钟内赶到现场的限制；经检查不能按时完成的项目，上报工程主管。 4 客房设备维修时，由服务人员陪同维修人进房，维修完成后，双方检查验收签字，若客人挂有“勿打扰”牌，应商请客人同意后维修，不可打扰客人；维修人员在进行维修时，应采用铺垫布等措施，尽量保持工作现场的清洁卫生。 5 经常巡视检查，发现故障及时维修，使设备始终处于正常运行状态。 6 客人的满意是工程部对客服务的最终标准。 三 工程部管理程序及标准 1.工程部值班制度 1．当班人员必须坚守岗位，不得擅离岗位和酒店。 2．严格执行巡查制度，定时巡视水池、油池、锅炉并作好记录，每两小时巡查配电及冷气设备并作好运行记录。 3．密切注意设备运行情况，做好有关楼层的抽油工作，如发现有异常情况时，应及时处理及汇报。 4．当接到报修单时，领班应作好安排，领班不在时，当值人员应及时前往处理（值班室在有人值班的前提下），严禁接到报修单不安排处理或对安排不服从的行为。 5．当设备发生故障而当班人员无法处理又直接影响正常营业时，应及时报告领班、经理进行抢修。 6．上班时间严禁在值班室娱乐、睡觉。 7．用膳时间值班人员应相互协商，确保每个岗位有人值班，预防事故发生。 8．请假、休假、加班、补休或需调班时，必须事前报告领班、经理，并填写有关请假申请表，经批准后方可进行。 2.工程部交接班制度 （一）接班人员按时到达岗位，做好以下准备工作： 1．查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况介绍。 2．检查设备运