台糖公司花东区处104年度提升服务品质执行计画.docVIP

台糖公司花東區處104年度提升服務品質執行計畫 計畫依據 一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471 號函頒之「政府服務創新精進方案」。 二、行政院國家發展委員會103年8月21日發社 號函頒修正之「第七屆政府服務品質獎評獎實施計畫」及「第七屆政府服務品質獎評獎作業手冊」。 三、經濟部103年8月26日經研字第10300651310號函修正之「經濟部提升服務品質實施計畫」。 四、台糖公司104年2月10日秘客字第1040003838號函「提升服務品質執行計畫」。 計畫目標 為提升本區處為民服務品質，順應民意需求，導入創新服務方式，整合服務資源，讓民眾、顧客在資訊與服務流程的透明化，享有專業、便捷及高效率之服務。 叁、實施對象 一、第一線服務部門：指日常業務直接、高頻率面對民眾及顧客提供服務之本區處各部門。 二、服務規劃部門：指運用統籌規劃服務作業、資源挹注或跨部門業務的流程整合、作業簡化等，實際協助第一線服務部門解決服務相關問題，提升為民服務品質之本區處幕僚部門及其他統籌規劃服務作業之相關部門。 肆、執行策略及方法 面向 執行策略 具體作法 一、優質便民服務 (一)推動便 捷、透明之服務流程，提供高效率之服務 1.提升服務流程便捷性 (1)設置民眾服務窗口，受理各項業務辦理及諮詢。 (2)行政大樓設置各樓部門配置圖，供洽公民眾辨識。 (3)在公司內控制度下簡化申辦流程，授權主管及落實代理人制度，迅速處理案件，減少檢附各類紙本、書表、證件之種類。 (4)簡易受理信函及傳真申報案件。 (5)推動走動式服務，以增加便民措施。 (6)減少申辦案件核章數目。 2.提供案件處理情形流程透明度 (1)提供承辦案件單位及電話等訊息，函發民眾時將主辦同仁之聯絡資訊，如電話、姓名，附記於公文資訊欄位上，以利民眾聯繫與洽辦。 (2)提供案件處理查詢管道（含電話、現場查詢）。 (3)將辦理案件標準處理流程公布於服務場所及公司網頁。 (4)主動提醒租賃關係人留意繳費期限或租約到期之相關業務。 (5)提供案件申請人收件確認訊息；且有訂定處理案件超過標準作業時間主要告知申請人機制。 （二）營造機關為民服務專業、親切之良好形象及重視顧客關係，提升顧客滿意度 1.提升機關形象 (1)進行環境美（綠）化，提供舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。 (2)為利身障人士洽公，設置專用停車位，並協助身障人士順利前往洽辦業務。妥善規劃無障礙措施，定期檢測維護，以維使用者之安全。 (3)定期檢查各類公共硬體設施（如飲水機、座椅、盥洗室、哺集乳室等），確保設施品質。 (4)確保服務項目、服務人員（姓名及代理人）、方向引導等標示正確、易於辨識，提供語言標示服務。 (5)提供洽公民眾書寫桌椅、文具、電話及影印服務等便民措施。 (6)妥適規劃民眾洽公動線，以符合民眾使用習慣。 (7)提供免費無線上網設施。 (8)重視洽公服務禮儀，現場主動協助引導民眾、協助民眾檢查攜帶證件是否齊備，告知申辦標準作業程序等。 (9)提供民眾友善親和的服務，一次告知補正程序，並辦理相關服務禮儀教育訓練，強化同仁的服務態度。 (10)加強同仁各項業務訓練，服務業務之流程及相關法規之正確與熟悉程度，針對業務內容之規劃作法及推展理念相互分享及學習，強化代理人制度，提升為民服務之專業品質。 (11)注重電話禮貌，不定期進行禮貌測試，每4個月至少測試1次，並公布禮貌測試結果。 (12)處理民眾客訴案件，由專人登錄列管，隨時掌控處理進度，並在72小時內將處理結果以電話、傳真或書面等方式，迅速回復當事人。 (13)辦理員工專業教育訓練班。 (14)建置民眾常問問題的Q＆A題庫，且定期測試服務人員回答的正確性。 (15)妥善規劃並辦理業務宣導活動。 (16)辦理宣導活動時可配合發送相關文宣物品，透過多元化的傳播管道進行宣傳。 (17)運用社會資源或與企業、社會團體、社區等結合辦理活動，進行業務宣導。 (18)提供園區場地，不定期配合地方政府、人民團體等舉辦節慶活動。 (19)區處公佈欄張貼各項業務宣導相關訊息。 2.提高顧客滿意情形 辦理區處整體服務滿意度問卷調查（調查項目包含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等），針對調查滿意度低的項目分析檢討，並提出改善服務措施且確實執行。 (2)針對內部同仁進行滿意度調查。 (3)訂定客訴處理及新聞輿情處理機制標準作業程序，且定期進行演練及檢討，並提供協談諮商服務。 (4)民眾陳情投訴案件於規定時間內處理完成，並予以回復。 (5)設置民眾意見箱，及時處理民眾反映意見，並後續追蹤處理，定期檢討改善。 (6)對於現場民眾反應意見，由各主管會同相關同仁迅速處理，並適時檢討改善。