打动人心的服务沟通及投诉处理培训.ppt

“以客户为中心”在保险电话服务中的体现 标题 文字很枯燥 行动很具体 #@%#！ 他们都有内部客户（如同事、上级、下属、以及来自公司内部其他部门的人等）和外部客户（如、z供应商、上门客户、其他公司和非公司内部的人等） 他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重客户，人人情并尽可能满足客户需求 他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权。从而能够更灵活满足客户多方面的需求 他们和管理部门给工作出色的员工提供适当奖励。 以客户为中心企业的四个必备条件： 关键词 内/外部客户 每一位 信息开放及一线员工授权 激励 “以客户为中心”在保险电话服务中的体现 程序面 个人面 程序面 个人面 程序面 个人面 程序面 个人面 讨论、演练： 拉伸“程序面”的举措 扩展“个人面”的举措 把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很大。 讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。 培养讲读能力的三个要点。 讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。 语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错落有 致、抑扬顿挫 服务沟通中“讲读”能力的培养 朗读+电梯原则+市井语言 “结构为王 层次为先”的服务沟通 素 从说话的要素入手，形散而神不散，能将规定要素与“自选动作”有机结合 书 述 术 如同《英语900句》，培养语感和兴趣，但要避免照本宣科 说话有专业度，同时有艺术性相结合，匹配不同情境和风格 说话呀架构、有模块 但倾向与描述叙述，缺乏互动 服务沟通中听与问的技巧 倾听的四个层次 听锣听声、听话听音 听说着想说、说听着想听 听到对方感受的九环十环 忽视 有选择 全神贯注 地听 同理心 地听 服务沟通中，听与问的技巧 提问的技巧、方式 开放式提问：设计的范围很广，给客户 很多的回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但回答者不受控 封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生一样被老师询问。 您说的很有道理…… 我理解您的心情…… 我了解您的意思…… 谢谢您的建议…… 我认同您的观点…… 您这个问题问得很好…… 我知道，您是为了我（我们）好…… 服务沟通中，听与问的技巧 服务沟通中，听与问的技巧 提问的价值与魅力在于组合的技巧 营造投诉处理的“安全”沟通氛围 “开放式“问题+选项”的沟通 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 问什么问题才是有效的？ 3 1 2 3 知道解决方案，如何问？ 不知道解决方案，如何问？ 如何问，不会引起对方的 防御性辩护？ 沟通风格的把握与匹配 更加理性 想得多 干得多 听得多 说得多 越善言谈 越不善言谈 更加感性 安定型 影响型 支配型 服从型 沟通风格的把握与匹配 Powerful 保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈 案例：看似“鸡毛蒜皮：问题所引发的投诉 客户异议、抱怨的原因分析—微观 想得到更好的产品或服务 想享受正当的权威 想得到一个解释 防止同类事件再次发生 要得到一个道歉 要教训一下对方 防止同类事件再次发生 防止同类事件再次发生 客户异议抱怨的原因分析—行为 消极者：态度悲观，选择回避 发言者：对CSR表达不满，投诉没内容多属事实 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导 激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力 分析客户需求，保险电话服务“按图索骥” 客户抱有隐藏式的异议 无法满足客户的需要 多个细小服务不满意导致的叠加效应 情绪处于低潮 拒绝改变 原因在客户 服务沟通中，听与问的技巧 客服代表语气、语调等无法应得客户好感 冷漠或做了夸大不实的陈述 不适用或使用过多的专门术语 事实原因不作分析或不客观地分析 不当的沟通与回应 姿态官僚或循规蹈矩 原因在客服代表 ISO10002投诉管理体系的几项原则 首要条件： 搭建公司内部投诉管理和投诉处理 流程的平台 投诉管理运作： 环环相扣，过程提醒、闭环管理、 数字化管理 持续改进是最终目标 可见性 可达性 负责任 保密性 响应度 客观性 演 练 该说的要说到 说到的要做到 做到的要有记录 哪些服务指标必须数字化 这些数字化指标如何提取、测量 可见性 如何保障说到的能做到—系统支持 如何知晓是否达到承诺的指标 每个人、整体的服务承诺达标率如何测量 可达性 异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用 个人需求 口碑 服务质量的标