第九章 旅行社外联业务管理.pptVIP

第二节 业务洽谈与合同签订 (2)传真 传真是一种通过传真机传递文字图像的通信方式。由于传真能将书面文字按原貌展示给对方，既迅速又方便可靠，目前已成为旅行社外联业务中使用最广泛的通信方式，也是确认旅游交易协议的主要手段。传真件的格式，根据文件内容的不同而不同，可以用普通书信格式，也可以用旅行社专用的传真格式。 第二节 业务洽谈与合同签订 (3)电子邮件 当今信息业高速发展，网络通信和旅游业的结合越来越紧密。网络通信与电话和传真相比，具有更强的时效性和更低的价格，因此，在旅行社外联函电中的应用也更加普遍。网络通信还具有许多独特的优势，比如通过电子邮件或腾讯QQ等网上聊天工具与客户进行一对一的沟通，更有针对性，也更具有亲和力。2.外联函电的处理方法(1)了解函电内容1)函电由何地发来，客户名称是什么，发函电者是谁？2)发函电的日期是哪天？ 第二节 业务洽谈与合同签订 3)函电的具体内容是什么？(2)办理 根据函电内容必须及时进行处理。下面分类说明办理的步骤。1)询价函电的办理主要有以下几个步骤。① 排：按照函电中提出的服务标准、线路、档次以及其他特殊要求排出旅游日程表。② 算：计算综合服务费、交通费、附加费等。③ 报：将旅游日程表及每位旅游者购买该产品的价格报给客户。 第二节 业务洽谈与合同签订 ④ 填：得到确认后，根据确认的旅游日程表、服务等级以及旅游者的特殊要求填写接待任务通知书，并将其交给经办部门，以便做好接待准备。2)零星业务委托函电办理的主要步骤如下。① 算：根据委托业务项目函电计算出委托代办费用。② 报：将计算出的委托代办费用报给委托方，让其确认。③ 填：得到确认后，根据函电内容填写任务通知书，一式两份，一份留存备查，一份同原件一起交给经办部门。④ 回复：将经办的情况及时回复委托方。 第二节 业务洽谈与合同签订 3.函电存档方式(1)按客户建档 将函电按客户名称建档存放，档案封面标明客户名称、地址及通信号码。这种方法有利于随时掌握各个客户的情况。(2)按旅游团建档 将函电按旅游团队建档存放。将已报价或已成团的团队发来的函电按团队名称建档，档案封面标有团队名称、编号以及月份。这种做法有利于外联及时安排各团队计划。 第二节 业务洽谈与合同签订 (3)按确认与否建档 将所有函电按“已确认”和“未确认”分别存档，档案封面标明“已确认”或“未确认”。这种做法有利于外联人员把握与客户的联络程度。① 按日期编排。在每次收发的函电右下角按函电收发的顺序注明收件或发件的日期及时间。书写收件日期和时间用一种颜色的笔，书写发件日期和时间用另一种颜色的笔，以便区分。书写完毕后，将同一日期、时间的收发件钉在一起存档。 第二节 业务洽谈与合同签订 ② 按序号编排。在每次收发的函电右下角按函电收发顺序注明编号，如收1、收2或发1、发2。收件、发件的编号书写用不同的颜色，以便区分。书写完毕后，将同一序号的收、发件钉在一起存档。 第三节 旅行社客户关系管理 一、旅行社客户关系管理的内涵二、旅行社客户关系管理的模式1.旅行社客户关系管理的运行流程 (1)准备阶段 准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，工作包括客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据旅游者为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户，根据不同的旅游者类型决定投入到不同客户身上的成本。 第三节 旅行社客户关系管理 (2)客户旅游过程管理阶段 客户旅游过程管理阶段是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在旅游者的旅游过程中为其提供满意的服务，增强旅游者的体验，才能留住客户，创造企业价值。离开了客户旅游过程管理，准备阶段和后续阶段的工作都是空谈。旅行社在客户旅游过程管理中必须做到以下几个方面。1)个性化。2)人情化。3)标准化。 第三节 旅行社客户关系管理 (3)后续阶段 客户关系管理的真正目标是客户的长期忠诚，而不是一次性的交易。旅行社的客户关系管理必须有一个延伸的阶段，以进一步巩固客户关系，恢复出现危机的客户关系。 第三节 旅行社客户关系管理 2.旅行社客户关系管理的途径 (1)大型旅行社 其优势在于较为完善的销售网络和良好的信誉，并且和大量上游产品的提供者有着密切的联系。结合这种类型旅行社的特点将CRM导入时，应注意充分发挥其资金和信息及专业优势，利用互联网和CRM系统的数据库，根据已经较为稳定的客户群的需求，为其提供大量的信息，同时提供专业的咨询，为旅游者提供一对一的在线服务。 第三节 旅行社客户关系管理 (2)中型旅行社 对于规模中等的旅行社，由于资金不占优势，没有经济实力购买大型的CRM系统，在技