电话销售技巧(客服部第九讲).pptVIP

积极倾听的技巧 确认 澄清 反馈 记录 听不出客户的性格 不要打断客户 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探的？ 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 有效结束电话 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情． 有效结束电话 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL ? 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务” 2、肯定强化客户的决定。 3、提供客户签约后的服务咨讯。 后续追踪电话 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。 千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。 异议处理 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 异议处理 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、价格太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗，没信心。 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 抓紧机会 当异议出现 抓紧时间, 让我们来快乐的打电话! 　　GOOD LUCK! 谢 谢 大 家！ 　　　　　　　　　　　－JACK 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL * 声音重要,还有其他 20-30s 客户2/3 举例 * 声音重要,还有其他 20-30s 客户2/3 举例 * 1不是做电话销售的培训 2今天培训的目的 3顾问服务的地域特点 * 90%说No,心理上的建设 收集了更多的资料,更了解客户的需求 * 90%说No,心理上的建设 收集了更多的资料,更了解客户的需求 * 1 客户是否为目标客户 2 客户的需求 3 建立良好的互动关系 BAIDU CONFIDENTIAL BAIDU CONFIDENTIAL BAIDU CONFIDENTIAL 电话销售技巧及实例 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 电话营销特性? 符合社交礼节 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 如何寻找客户电话号码? 　电话号码本、黄页 报纸、杂志、电视及电台广告 路牌、车体广告 各种展览会 互联网 亲戚朋友介绍 客户介绍 实地收集 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 打电话给谁? 找到关键的负责人 2 0 0 7 BAIDU CONFIDENTIAL 客户角色扮演！ 总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。 技术部经理 可