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以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究 [摘要]为适应体制改革，积极应对电力发展、售电市场、企业经营、供电服务等方面发生的巨大变化，稳固存量市场、竞争增量市场、抢占潜力市场，新疆电力公司客户服务中心主动转变市场观念，以提升大客户增值服务为核心，以业扩全流程管控平台建设为抓手，以提高大客户用电办电效率为目标，依托自身的层级优势，采取灵活的营销策略，科学布局，建立高效协同、关键流程跟进、大客户服务督办、配套电网项目进度管控和大客户增值服务等五种机制，在市场竞争中以优良品质服务客户，为大客户用电降低成本、赢得时间和机会，实现了供电企业与用电大客户的双赢。 [关键词]电力体制改革；全流程管控；配套电网项目增值服务；供用电管理 []/c.2017.35.101 1研究背景 1.1新?改形势下市场竞争的需要 2016年8月30日，国家委、国家能源局同意了新疆维吾尔自治区开展电力体制改革综合试点的批复。试点方案在推进售电侧改革方面涉及重点积极培育多元化的市场竞争主体、实施园区型售电主体直接交易试点、鼓励社会资本投资增量配电业务等方面，试点区域主要以高新产业园区、经济技术开发区、循环经济园区、工业园区及独立工矿区等为重点。多地州政府、兵团、发电企业及社会资本有意投资园区新增配电网，成立配售电公司，与新疆电力公司争夺园区客户，售电侧改革已形成配电运营和营业区的竞争。鉴于新疆电力市场由兵团、水利、石油、地方电力等多家分制的历史沿袭，原有的竞争主体在本次电力市场改革下扩大市场的条件充足，新疆电力公司市场流失风险进一步加剧。 1.2市场竞争下拓展客户的需要 当前，新疆电力公司营业区内政府、园区等对降低用电成本呼声较高，主要指向扩大低电价范围和直接交易份额。从大客户用电需求方向，则希望直购电计划的申报能够更加灵活，可以增加补充交易机会，增加申请电量，降低用电成本，扩大低电价范围和直接交易份额。部分发电企业和地方企业，包括中石油、中石化等企业，正期望或已经参与大用户直接交易，希望通过直接交易实现双方的互赢。 1.3新形势下大客户用电服务的需要 2014年以来，随着西部大开发、大建设的推进趋近平缓，经济增长放缓，各类建设项目建设落地速度减弱。原有的电力供应市场由供方向需方转变，客户接入电网对时间、用电质量、服务质量都有了新的要求。客户在用电需求上普遍反映接入电网时间过长，电网配套建设不足，用电办理流程烦琐、直接或双边交易规则不清，办电过程无法查询等服务问题。客户服务品质，直接决定了存量客户和增量客户的市场取向。 2主要做法 2.1建立高效协同机制，科学搭建业扩全流程管控平台 第一，实现业扩全流程实时管控。根据业扩报装总体时限要求，探索协同业务办理时限的分解方法，促进部门责任落实。按高压业扩全过程建设时序，每个业务环节按部门设置预警和告警阈值，实现预警、告警信息实时自动推送。各专业部门实时监控，催办相应单位、班组的工作进度。构建业扩全流程契约式管理模式，加快强化市场调研管理、深化供电方案协同编制、加强工程建设全过程管理、业扩停（送）电计划线上流转，根据客户意向接电时间，结合营销各环节标准时长及客户工程经验时长，自动倒排工期，各部门按期完成工作，提高业扩协同效率。 第二，实现电网资源信息公开。改变传统电网资源信息由生产部门提供的弊端，建立电网设备预警清单管理机制，由发展、运检、调控部门定期发布业扩接入电网预警清单、可用间隔和沟道断面等电网资源信息。具备条件的单位，通过系统自动计算主变、配网线路、公用配变负载情况，并推送至营销业务管控平台；不具备条件的单位，可采取表单录入方式。在营销业务应用系统集成电网设备信息，为客户经理制订供电方案提供参考，对所选线路或公用配变属于预警清单的，跟踪整改完成进度。 第三，实现业扩信息公开互动。研发掌上电力客户端和95598网站互动平台，实现高低压全业务线上办电、信息主动提醒和满意度评价。实时监测统计客户办电全程的互动信息，掌握电子化渠道应用及服务工作开展情况，包括：客户通过线上、线下渠道申请办电的比例；通过掌上电力App、95598网站等渠道开展进程查询的次数；信息主动推送方式和户次；客户满意率等。对有过催办和不满意记录的业扩流程，实时获取明细清单，开展穿透分析。 2.2建立关键流程跟进机制，拓展现场服务 第一，申请环节前置，现场确定配套项目。将客户申请环节由柜台前移至客户现场，与现场勘查环节合并，在受理收集客户生产项目用电资料的同时，还基本确定客户建设用电的建设方案，在条件具备的情况下协助客户用手机App完成建设用电的申请报装，客户可随时登录查看。 第二，现场信息采集，系统内流程催办。在供电方案审查督办环节，提升客户经理现场服务标准，客户经理通过现场服务，收集客户项目建设时序和项目批复信息，现场采集用电地址坐标，采用系统内