中凯国际酒店培训方案------------管理层的培训.pdf

中凯国际酒店培训方案 管理层的培训 员工招聘管理 招聘管理 招聘程序 测试方法 录用 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 2  一、招聘标准  餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么 样的客人都有。所以，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。 一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真 负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进 入餐厅所接受的服务无可挑剔。 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 3 1、仪表仪态 2、互助的合作 3、诚实礼貌 4、其他特质 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 4 员工培训管理 培训的作用 培训的内容 在职员工培训 新进员工培训 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 5 员工培训管理培训又被比喻为企业的“阿斯匹 林”，它可以直接针对问题点开处方，起到“药 到病除”的效果。作为餐饮负责，必须了解成功 培训应符合：正确定义培训需求，规划合理的 成本与利益来完成培训需求，发展最有用的知 识与技能，有效地监督以确保培训目的等需求。 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 6 一、培训作用 在餐饮服务业的竞争日趋激烈之际， 为了迎合越来越挑剔的顾客，餐饮负责 人应致力于服务品质的提升，而培训这 种短期密集的再教育活动，正好可以发 挥立竿见影的效果，在短时间内提高服 务水准。 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 7 顾客服务管理 顾客需求动机调查 稳定并发展客源 顾客投诉处理 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 8 目录 一.自我调查法 二.顾客调查法 三.确保固定顾客 四.发展并稳定新顾客 五.使顾客组织化的会员制 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 9 目录 六.店内顾客活动空间的提供 七.客人投诉处理的重要性 八.客人投诉渠道的建立 九.客人投诉处理原则 十.客人投诉分类与处理要点 一客人投诉处理程序 十. 第二届美国CIAM论坛讲义 肖丰博士 10