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投诉投诉投诉投诉处理与处理与技巧技巧技巧技巧 1 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处投诉处理人的心人的心理调节节 ■■ 典型案例分析典型案例分析 2 主 要 内 容 ■■ 关于投诉关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处投诉处理人的心人的心理调节节 ■■ 典型案例分析典型案例分析 3 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。