经营的本质培训课件.pptVIP

【1】给顾客创造意外的惊喜；到了体验经济时代，服务本身成为关键性增值部分。 企业必须真正以顾客为中心，重要的不是产品和服务本身，而是能让企业员工释放出创造力的服务，不要一味将资源用在所谓服务涉及身上，多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。 所有的员工如果都在实施服务体验的行动，置身于这样的服务环境中的顾客一定会分享到非常多的意外惊喜，进而认同企业并成为忠诚的顾客。这其中关键是每个员工能够创造性的服务，在服务中融入创意、喜悦和用心。 【2】员工拥有服务的心态：员工是否具有服务的心态是能否形成有效服务的关键，因为心态决定态度，态度决定行为。 优秀的服务型企业要通过对价值用户的细化服务，一体经营，形成模版，示范带动整个用户群体的成长。对内要关注好绩优员工的能力提升，对外要选择优秀用户群体与公司共同发展。 俗话说的好，最长的脚趾最先知道疼，一线员工因为直接接触顾客，他们最清楚顾客所想所需，如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。 其实，员工是企业的内部顾客，作为公司管理层，应该追求确保公司是一个舒适、快乐的工作场所。 关键问题在于：到底有多少人具有原意为别人服务的心态呢？又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢？ 在中国的企业当中，最常感受到的是人们对于工作和职业的厌倦，大部分人都认为他所从事的职业和行业最辛苦，收入最低，最没有前途的。 因为有些人对于职业的心态不同，导致在长期工作之下的人的身心的变化，试想如果我们不能够喜欢自己的职业、自己的工作，又何来快乐的心态，更加不要奢谈服务了。 * 2.渠道价值的本质 第6章 共享价值链 渠道需让价值分享成为可能； 渠道设计的关键是价值分享； 建立伙伴关系的渠道发展观； 3.协作效应 第6章 共享价值链 优势互补； 跨业互补； 第7章 品牌的本质 1.品牌是顾客体验的综合 2.中国企业品牌的能力 3.品牌构建的环境 1.品牌是顾客体验的总和 第7章 品牌的本质 定义品牌； 顾客是品牌内核的来源； 品牌并不是企业核心竞争力； 2.中国企业品牌的能力 第7章 品牌的本质 品牌是能力而非梦想； 构建品牌的时机； 品牌的发展之路； 3.品牌构建的环境 第7章 品牌的本质 新奢侈主义者； 时尚； 概念化能力； 结 语 谁会被抛弃 1.可持续性的安排 2.夯实企业基础 3.持续的创新与创业 4.回归经营的基本层面 * 经营并没有我们感受到的那样复杂。 企业活动中的一些普遍的规律可以帮助我们化繁为简，透过复杂的商业现象找到企业经营中的基本要素，并让公司里的每个人都能理解这些最基本的要素，从而使每个员工的行动与这些最基本的要素相关。 如果能够做到这一点，每个人都会感到公司经营的这些最基本要素与他们的工作息息相关，并从中获得最大的成就感和满足感，而公司也能因此获得赢利性的成长。 * 经济是用有限的资源，去满足人们无限的需求。 经营是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，在用附加价值来满足人们无限的需求。 企业并不是新理论和新工具的试验场，企业需要的并不是令人眼前一亮的新管理工具，也不是新的管理概念。 企业需要的是实实在在的经营结果，这些管理工具如果不能够为提升经营质量、获得经营结果服务，就无法真正产生价值，仅仅是工具而已。 人们应该关心的是如何围绕经营本质的基本元素来展开工作，而不是单纯地追求管理本身的效果，离开经营本质的基本元素所做的一切努力都可能是无效的管理。 如果不能回归基本面，追求新颖时髦的管理事务与管理工具，只是舍本逐末罢了。 * 真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营管理的流程，而是专注、集中焦点于为顾客创造价值的力量。 聚焦于为顾客创造价值是第一个经营的关键基本元素。 所以彼得德鲁克说“企业的目的就是创造顾客”。 【1】理解顾客价值； 顾客价值不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”。 “以顾客为中心”的思维方式涵盖着这样的思考： （1）顾客的需要和偏好是什么？ （2）何种方式可以满足这种需要和偏好？ （3）提供这些产品和服务的投入要素是什么？ （4）使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么？ 本部分用360和腾讯之间失去理性的竞争行为解读什么是“以企业自己为中心”，什么是“以顾客为中心”。 如果企业只能看到自身的逻辑，看不到“顾客为中心”的思维方式，看不到在这些行动中哪些因素是基于顾客层面所做出的投入。 【2】企业只有一个立场 传统的经营思考起始于这样的假设：价值是由企业创造的。 通过选择产品和服务，企业自主地决定它所提供的价值。 顾客代表着对企业提供产品和服务的需求，这样的经营假设，企业需要