电子商务环境下咨询企业的crm系统应用研究工商管理专业论文.docxVIP

研究生优秀毕业论文 西南交通大学学位论文版权使用授权书 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1．保密口，在，年解密后适用本授权书； 2．不保瓤使用本授权书。 (请在以上方框内打“√”) 学位论文作者签名： 唷嫡 指导老师签名：荨再≮ 日期： 功心6．g 日期：砒‘8 万方数据 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： 西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明 本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下： (1)结合咨询企业的特征，提出了电子商务环境下咨询企业CRM的体系及其模 块组成。 (2)基于上述体系，结合了一个咨询公司实例，设计了一套完整的电子商务环境 下咨询企业CRM(Customer Relationship Management)系统并实现了部分主要功能。 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成 果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰 写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。 本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。 学位论文作者签名： 日期 2D小6．f 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1页 摘 要 在曰趋激烈的市场竞争中，我国咨询企业面临严峻的挑战，管理不规范、任务指 派混乱、咨询手段落后、客户流失严重等问题已成为行业发展瓶颈，严重困扰行业发 展。与此同时，随着电子商务的发展，客户关系管理在现代咨询企业管理中扮演着越 来越重要的角色，而电子商务的产生、应用与发展更为咨询企业利用先进的信息技术 手段实现企业对客户关系的有效管理提供了便利与技术支撑。企业实现对客户关系的 有效管理，真正了解并满足客户需求，及时发现客户的消费行为特征，甚至是预测客 户的消费行为，已经成为了咨询企业新一轮市场竞争制胜的关键。 本文首先对传统商务环境下CRaM(Customer Relationship Management)的局限性 以及电子商务环境下CRM的特点及优势进行了分析；其次介绍了管理咨询的相关理 论、咨询服务行业的发展概况以及我国咨询行业现存的主要问题，继而强调了咨询企 业实施CRM的必要性并对当前咨询企业CRM的实施现状进行了分析总结；接着确定 了面向客户关系管理的咨询企业的业务流程，并根据此流程分别从前台以及后台的角 度对电子商务环境下咨询企业的客户关系管理体系进行构建。文章在最后结合一个咨 询公司实例，设计了一套完整的咨询企业CRM系统，实现了部分主要功能。该系统目 前正在某咨询公司使用，并取得初步成效。 关键词：咨询企业；CRM；电子商务 万方数据 西南交通大学硕士研究生学位论文 西南交通大学硕士研究生学位论文 第||页 Abstract The consulting enterprises in China are facing severe challenges in the increasingly fierce market competition．The problems，such as management anomaly，chaos task assignment，backward in consulting means，Customer churn seriously，have become the boO,neck of the industry，which have become a very puzzling quality problem for blocking the development of the consulting industry．At the same time，with the development of electronic commerce，customer relationship management plays a more and more important role in modem consulting enterprises management．The production，application and the development of electronic commerce provides convenience and a techno