客房部培训手册.pdf

房间介绍程序 1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则 按敲门程序进入房间。 2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我 们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶 点摆放整齐。 3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设 备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及 风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。 5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人 说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消 防通道的位置。” 6. 卫生间24 小时提供冷热水。“我们的卫生间24 小时为您提供 冷热水。” 7. 介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这 边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费 酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补 充，费用我们将会自动帮您计入房帐。” 8. 介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据 客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我 们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣 单和洗衣袋。” 9. 文件夹内的信封、信纸及宽带网接口 24 小时免费上网向客人进行介 绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是 24 小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。” 10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功 能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。 11. 房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么 吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房 服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚 安！” 12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程 1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接 进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求 清扫的时间写在工作表上。 3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能 弄错位置，更不能翻看。 4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只 能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位 置。 6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物 搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。 7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即 可。 8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即 使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑， 笔记本和钱包等物品，并作记录。 10、 电水壶内如无水，应为客人添加。 11、 房间空调档级勿动。 12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退 后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。 客房部新员工培训计划 第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1）工作区域； 2）岗位职责； 3）基本工作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标