客户关系管理 吴清,刘嘉.pdfVIP

目 录 　　 １ 　　　　 　 第一章 ＣＲＭ 概述 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １ 　 第一节 客户关系管理起源与发展!!!!!!!!!!!!!!!! １ 　 一、客户关系管理起源 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! １ 　　 二、客户关系管理发展动力 !!!!!!!!!!!!!!!!! ２ 　　 三、 未来发展趋势 !!!!!!!!!!!!!!!!!! ＣＲＭ ５ 　　 第二节 客户、关系与管理概念 !!!!!!!!!!!!!!!!! ７ 　 一、客户 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ７ 　　 二、客户关系 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ８ 　　 三、客户关系的管理 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ９ 　　 第三节 ＣＲＭ 的定义与内涵!!!!!!!!!!!!!!!!!! １０ 　 一、 定义 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ＣＲＭ １０ 　　 二、 内涵!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ＣＲＭ １２ 　　 补充阅读 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １４ 思考题 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １６ 第二章 客户价值及生命周期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!! １７ 　 第一节 客户价值 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １７ 　 一、客户价值含义 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １７ 　　 二、客户价值管理 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! １９ 　　 第二节 客户生命周期 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!