全陪导游服务程序与标准概述(PPT 39页).pptVIP

全陪导游服务程序与标准 导入 全陪是旅游团全程旅游活动的组织者。 全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。 全陪的服务规范主要包括服务准备，迎接服务，核对、商定日程，各站服务，转移途中服务、末站出境服务，后续工作 程序与标准 迎接服务准备 首站接团服务 住进饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 转移途中服务 末站服务 后续工作 熟悉接待计划 物质准备 联系首站接待社或旅游团 知识准备 心理准备和形象准备 一、迎接服务准备 1、熟悉接待计划 （1）了解旅游团的情况 （2）掌握行程安排 （3）记下联络方式 （一）熟悉接待计划 团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话: 单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话 （二）物质准备 工作上 生活上 护照、身份证、导游IC卡 手表 接待计划 背包、行李包（拉杆箱） 旅游团旗帜、团队标志、宣传品等 毛巾、牙刷等洗刷用品 行李卡 每日更换衣服 提前支取全陪差旅费、结算单据和支票 常用药 分房名单表等 雨伞、墨镜、太阳帽等 （三）知识准备 1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问，在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的话题 (四）与首站接待社或旅游团联络 在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市（首站），与地方接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜 二、首站接团服务 坚持”热情友好，服务至上“的原则，积极与地陪配合，认真做好首站接团服务。 （一）接站准备 接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 （二）提前到达接站地点 全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 （三）迎接游客 全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队和旅游者自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的情况。 协助领队向地陪交接行李。 （四）首次讲解 致欢迎辞；介绍旅游行程安排；介绍注意事项；将地陪介绍给游客 致欢迎词可在接站地点，也可在前往饭店的途中 全陪在团队的整个旅行游览中主要起穿针引线的作用。 三、入店服务 1.主动协助领队办理旅游团的住店手续， 2.请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3. 照顾旅游者和行李进房。 4.热情引导游客进入房间，主动查看旅游者进房情况，询问客人是否都拿到 各自的行李。如地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。 5.照顾好游客的住宿 掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办法。 6.照顾好团队用餐 7.处理各种问题 四、核对、商定日程 1、与领队和地陪商谈日程的场合可视旅游者团行程游览的具体情况而定，可以在饭店也可以在旅游车上进行 2、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队及地陪核对、商定日程。 3、领队和旅游者提出小的意见，本着合理而可能的原则予以满足。 4、若计划不符时，报告组团社，请其查明原因，分清责任。 商定日程的原则：宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商。 四、核对、商定日程 一、与地陪、领队确认实到人数、名单和住房 二、核对机票、签证 1、与领队核实出境机票，并协助确认机票 2、检查游客签证有效期 3、核实航班号、确认机票 各站服务 全陪的各站服务主要是指各站之间的服务衔接及在一个旅游目的地参观游览服务。 一、抵站服务 1、带领旅游团出站 2、向地陪通报情况 3、清点行李、集合登车 各站服务 二、转移途中服务 1 负责旅游团在旅行途中的生活服务 乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取航空（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。 2 在旅途中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。 3.协助领队分配机位号或铺位号 应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，全陪应负责此项工作。 4、进行适当讲解、 组织好娱乐活动。 向旅游者讲解沿途景观和风土人情，以满足旅游者的求知欲。协助安排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。 5.保管好行李托运单和机（车、船）票等票据，抵达下站时将其交予当地的地陪。 各站服务 三、游览过程中的服务 1、监督各地接待计划的实施和服务质量，酌情提出改进意见和建议。 （1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。 （2）若对当地接待工作有意见和建议，要