前厅预订服务与管理培训教材(PPT 36页).pptVIP

第四章前厅预订服务与管理;第四章 前厅预定服务与管理;一、预定的方式;(二)面谈订房;(三)信函订房;（四）传真订房;（五）国际互联网订房;(六)商务合同订房;二、客房预订的类别　　饭店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。　(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)　非保证类预订通常有以下3种具体方式:1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。 ;(一)非保证类预订;;(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)　　宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。　　预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。;保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保:　1.信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。　2.预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。　3.订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。 　由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。;（三）其他类订房 1贵宾订房 2团体订房 3留佣订房 佣金：是商业活动中的一种劳务报酬，是具有独立地位和经营资格的中间人在商业活动中为他人提供服务所得到的报酬。 4会员订房 即顾客组织化 ;第二节 客房预订的操作形式及其程序;（二）半自动预订 1、外部电脑预订中心和酒店内员工一起完成 2、与半自动操作的区别是是否在酒店内使用电脑预定系统 3、不接受6个月后的预定 4、入住手续完成后，预定登记表或预订卡就不再有什么价值;（三）全自动预订 1、预订资料的产生及处理全部由酒店内外的电脑系统来完成，加快了预定的速度 2、预定期为6个月延长至几年，一般为两年 3、特点 4、功能 5、能自动打印出确认函，手动或半自动不能，必须手工打出;二、前厅预订的流程;（二）电脑操作预订程序 通过电脑订房系统的软件程序来完成 流程：当客人以电话或通信订房时 1进入电脑订房资料系统，指示是否可提供旅客人订房（有） 2了解目前客房详情，查看是否有合适旅客需要的房间 3了解客人是否需要预付订金，若需要，进入电脑订房系统的预付订房项目，问询客人是现金还是信用卡支付 4客人承诺后，问询有无其他特殊要求 ;第三节 客房预订的失约行为及其处理;5由于团队订房的计划性大，而散客订房的随意性大，因此在团队预订多而散客预订少的情况下，超额预订比例应小些。反之,则大 6旺季，小；平季，大；淡季，不存在 7按照预订的类型 A保证类：不能实行超额预订 B非保证类：确认类，大 8本地区同等级酒店已经客满或接近客满，减少；反之，扩大 9酒店在市场中的信誉度不大，提高超额预订比例，反之，减少 10天气恶劣，调高预订比例 ;（二）缺额预订 1什么是缺额预订 是指酒店所接受预订的房间数少于酒店可供出租的房间数量 2解决缺额预订的措施 拓展客房预??渠道，健全预订程序集方便宾客进行预订 ;二、客房预订失约行为处理;（二）预订失约