全面客户服务与服务技巧培训教材(PPT 128页).ppt

标竿学习的典范 美国施乐公司创立于1960 年代，公司名称XEROX 成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50 名之列。 1976 - 1982 年，施乐在全美的复印机市场占有率，由 80% 下降至 13% 。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从 1984 年的87亿美元上升至 1989 年的124亿美元。 收益从4800 万美元上升至 48800 万美元，并于1989 年荣获“美国国家品质奖”。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 优质顾客服务七个标准领域… 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 1．时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常? 7．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么? 建立高效的服务团队 岗位说明书的模式 岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能/行为标准 期望的结果 理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者 抽象提问： 当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ 从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。 你觉得最引以自豪的工作成就是什么？ 你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？ 角色演练 顾 客 第一线主管人员 中层主管 总 裁 企业文化 （知所分寸， 知所作为） 自我道德 规 范 真实一刻组织 一个组织越是授权， 就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。 马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求 安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊 社会需要 - 保护自己免受心理和 生理伤害的需要 尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注 自我实现的需要 - 一 种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现 授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 参 与 我们共同决策， 领导者提供便利条件 指 导 一定范围内看着办， 有事就汇报请示。 指导与支持并重 指 示 听我的指令行事。 领导者指示为主。 员工的工作能力 高 低 员工的工作意愿 高 低 通过在顾客服务方面授权，你能 缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到