终端店铺运营管理培训课件(PPT 39页).pptVIP

3)店铺售后服务——完美服务的延续 3、秘密顾客的使用： 巧妙地使用秘密顾客，检查你的店铺服务的完美度 何谓秘密顾客？ 秘密顾客是为了衡量顾客服务、商品质量、店面管理、商品陈列而去访问某一个特定的店铺的“特殊”顾客。 终端店铺运营管理 Terminal operation and management 零售支援部 目录 运营管理的重要性 店铺货品管理 店铺服务管理 店铺销售管理 为什么要提高店铺的运营管理？ 同行业零售商，越来越重视店铺的运营管理水平； 品牌层面的竞争正逐渐下沉到店铺运营层面； 竞争者 渠道成本不断提高，对店铺的精细化管理要求更高； 电子商务等多渠道竞争，使传统渠道的压力更大，必须提升店铺日常运营水平； 渠道 店铺数量多、全国分布广，给统一管理带来难度； 基层员工流动大、服务意识较低，且没有相应的职业培训是零售行业的通病； 内部压力 店铺货品管理 一盘适销对路，色、码齐备的货品 赢得好的销售业绩的基础条件； 店铺管理中的基础和基本内容； 1、如何做好店铺的货品组合 ——如何为你的店铺订货 ①判断畅滞销款；主推款、陈列款、经典延续款； ②参考相关数据：往年数据、往季数据、下季度趋势预判； 订货 ⑴一切的库存，始源头来自订货： ①顾客反馈信息收集：为产品开发提供参考； ②货品质量管控； ⑵、货品销售信息反馈： 售货 ①库存管理； ②区域横调； 调货 ⒀、货品“动起来”： 2、店铺货品的质量监控 售前： 售中： 售后： 到货 码数 线头 熨烫 入库 导入系统 找货 线头 熨烫 出单 盘点 录入 返厂 质检 3、店铺小物流——店面补货 完善的补货管理可以减少货品销售流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡，同时做到卖场和库房有限的空间的有效利用。 1）新品上市一周后 2）产品销售上升期、平缓期以及下降期 3）周末、节假日 4）店店之间的货品调剂 4、店铺库存管理 有正确无误的出入货记录，库存才有正确的反映。 有效的库存管理就在于出数与入数的有效管理。 1）存货帐以及盘点制度的建立、完善与严格管理，做到账物相符（数量、明细）； 2）保持在销货品恰当的库存数量； 3）库房货架排列合理化； 4）库房货品排列有序化； 5）保持货品新鲜，先进先出。 店铺销售管理 二、店铺销售管理 1、如何召开销售目标下达会议 2、如何策划行之有效的店铺促销方案 促销就是在短期内，利用商品以外的刺激物，刺激商品销售的一种活动。 什么是促销？ 如何制定促销计划 店铺服务管理 三、店铺服务管理 服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作，它需要店铺人员具备许多相应的素质和条件，请你描绘出你心目中一名优秀的店铺导购人员的形象 1、优秀的店铺服务模型 一个人在他的行为过程当中的姿态和风度。 1)礼仪——仪态 走势 站势 手势 目光 表情 2)服务用语——谈吐 3)职业形象——着装、仪容 2、店铺服务的关键细节 专业销售技巧的应用 1）介绍产品 2）处理顾客的异议 3）店铺售后服务 1)如何进行产品介绍 FABE推销法： 将产品特征转化为顾客利益 F:Feature(特点) A:Advantage(优点) B:Benefit(利益、好处) E:Evidence(证据) 2)处理顾客的异议 什么是异议： 异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求。导购人员如能很好地消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 问题： 当顾客说我们的产品贵，怎么办？ 当顾客要求打折，怎么办？ 破冰游戏： * 谈到促销，我想和伙伴们聊聊网购，相比在做的很多伙伴们都有网购的经历，我个人网购经历也比较丰富，在苏宁易购网上买过数码设备，在亚马逊网买过书本，在京东网买过电器，在凡客网买过二三十块的T恤，甚至还经常参加小米官网的手机秒杀。 那谈到网上购物，不得不提的是马云的淘宝网和天猫商城，相比最早大家第一次网上购物就是在淘宝网，我记得那会支付的时候还不是用支付宝和网银，是在邮政储蓄银行办的一张银行卡支付的。 这两年，淘宝和天猫网全年也经常搞大型促销，最为大众所知的相比是“双十一”光棍节的大促吧！ 2011年天猫淘宝“双十一“交易额为53个亿，其中天猫33.6亿，淘宝19.4亿。2012年在”双十一”再创新高，支付宝总销售额达到191亿，同比增加260%，其中天猫为132亿，淘宝为59亿。这个庞大的数据，对于我们来说感觉都十分遥远，很难想象。 为何能在短短的一天之类吸引到这么多的客流，产生这么多的订单，完成如此难以想象的业绩呢？其中你们认为天猫“双十一”促销计划的制定，应该包括哪些重要元素，计划是如何制定的呢？ （通过天猫“双十一”大促的案例，来引导学员展开思考，探讨如何制定促销计划，包括：1、前