业务流程再造概述(PPT 95页).pptVIP

我们从什么是我们所说的有效的要求开始讲起。有效要求主是供应商同意满足的客户的需求及合理要求。 有效要求的标准 要确定客户的哪种需求和要求是真正有效的，只须就每个需求及要求提出以下的问题：”这个要求是否...。 是否合理(R)? 不违反自然及生理规律,社会或公司的法规. 是否可理解(U)?客户证明你明白他们要从你这里得到什么. 是否可衡量(M)?在某些方面,你可以客观地决定满足客户要求的程序或频率。若一个客户表示他很满意，这属客观资料。若你觉得客户很满意，这属主观资料。 是否可信（B）？是供应部门对他们的能力的评估，人们将愿意争取预定水平的成果。 是否能完成（A）？是供应部门对他们能力的客观评定。 此R-U-M-B-A标准会令你想起一种舞蹈，那种需要两个人来完成，并且越练水平越高的舞蹈。 找一种具体的产品，寻找客户对如下问题的答案： 使用我们的产品，你觉得有什么不足之处？（停止做） 有什么是你希望在我们的产品中得到而现在得不到的东西？（开始做） 你目前对我们的产品的哪些方面感到满意？（继续做） 对这些问题的回答就能产生一份有关客户所有的需求和要求的清单，然后与客户就清单进行商讨。在许多优化工作程序实践中，优化小组事先“猜测”些问题的答案，并设计一张客户要求清单，为商谈作了准备。 现在要和客户就他们的需求（必要的）和要求（能增加价值，使更为方便等的）清单进行商谈。你必须同意客户的需求才能保持竞争优势。 继续就其他要求进行协商并继续双方已达成协议的条款。 商谈中，可使用以下标准（RUMBA）逐一对清单上的必要需求和合理要求进行判。符合所有五个标准的就成为有效要求。只要对每一个经双方同意的需求和合理的要求提问：它是否 是否合理（Reasonable) 是/否 是否可理解？（Understandable) 是/否 是否可衡量？(Measurable) 是/否 是否可信？(Believable) 是/否 是否能完成？(Achievable) 是/否 对于任何无效的要求，应视为将来增强竞争优势的机会。即使这个要求在目前不是一个有效要求，也应把它列入未来的业务计划中。再一次重申，双胜的商谈及有效沟通是成功的诀窍。 基本（需求）--仅有基本（需求）不足以令客户满意，但缺少了它却令客户产生不满。满足这些基本要求的能力应在增加其他项目之前被置于右下象限。例如，对一部小车来说，一个基本要求是它能启动。对一种清洁剂来说，基本要求是它清洁东西。 表现---客户要求在执行的程序与客户的满意度之间有一种线性的关系。然而，低于某些价值的执行还是会客户不满。在这个范围内，工作表现与基本的要求同样影响客户。但是，与基本要求不同的是，满意程序能随执行情况提高而增加。例如，汽车的里程数或清洁剂中的增白性。 兴奋---这些因素即使执行得很差，也能令客户满意。值得关注的是兴奋因素在大约六个月后就应变成基本因素。如果执行的情况在六个月内没能改进到模型的右方，在这段时间内，兴奋因素就会变成令人不满意的因素。例如，显示个人风格的独特颜色的车，有香味的清洁剂或有保护色。 我们将谈论一些让你们在这里感到自如所需要的东西。我们的话题从简单的指示（譬如：我们在哪里能取到食物？）到保存记录各方面都有。 你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问。 现在，让我们用一些时间认识参加课程的其他同学。做为收入的一个练习，它将帮助你们更有效地合作。培训员将引导你们做这样一个练习，并给你们一些具体的指导。 OGSM行动计划与高层次工作程序一起，是描述组织工作计划的理想方式。而优化工作程序这种方法，可描述一个组织为达到成功所必须做的所有工作并包括与其相关的关键衡量标准。OGSM找出该组织必须集中精力于其上的突破性工作。 工作程序可以从宏观渐次细分到微观（如OGSM），工作程序直到个人的工作和发展计划。高层次的工作程序的一个步骤可以拓展为一系列微观步骤，甚至还可细分到个人具体的工作活动。这些高层次工作程序的存在，对于将组织中所有员工联系起来去取得业务成功是至关重要的。同时，它提供了判断任何工作程序是否真的“增加价值”的标准。 SDDS--你所在组织的OGSM中指明的属工作中心和任何一个工序都应该优先考虑。若一个工序直接与OGSM的战略相关联，则这一优化工序工作的立项书应由这一工作的发起人填写。发起人通常是领导小组的成员，也是任何改进的受益人，在这种情况下，也是OGSM策略的负责人。 客观资料--在一个宏观或高一层工序中可以有数据资料指出某一低