CRM客户关系管理系统概述(ppt 44页).pptVIP

;;CRM的内涵;;;;;（1）大部分企业对CRM从信息技术的角度考虑，即大多数的投资投在了先进基础设施及技术架构方面，而不是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上，造成最终看起来很完美的电子客户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。;（3）大部分CRM项目的实施仅仅是安装培训，没有以客户为中心的咨询服务，从而造成系统运行之后仅仅能够做到信息数据输入而不能有效地基于客户细分和客户价值定位进行客户消费行为的建模分析以及营销的投资回报建模分析。;（5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没有专人来推动和反馈，并指导相关流程的优化，使自动化的闭环流程越来越堵塞并闲置最终成为“鸡肋”。;CRM的应用现状;据统计，2006年就已有46%的大型企业投资CRM的建设，2007年就增加到了54%，很多大企业建立了自己的数据库平台，以及安装资源管理方案运作的新型营业流程。 许多大型企业都纷纷引入了CRM，最显著的就是成立了客户服务部门、设置了呼叫中心，实现了与客户互动的功能，强化了CRM的作用。;从小规模企业到大企业的成长过程一般要经历三个阶段， 即初始成长期、成长期、安定期或再成长期。;1．客户描述性数据;3．客户历史交易数据;;第二步：客户信息管理;;;;;;;1;1;（二）呼叫中心主要应用领域;选择呼叫中心的类型;（一）运营部门 主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽 留和赢得客户的目的，并开展电话营销开发新客户；同时对服务质量和流程进行有效的监控。 （二）人力资源及培训部门 主要职责是负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营的需要，并提供运营所要求的新员工入职培训，同时为员工的持续性发展和绩效考核提供管理方法。 （三）系统支持部门 系统支持部门的主要职责是开发适合运营需求的程序，并维护部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、资料库和桌面，保证网络和系统有效运营。;（四）客户关系管理部门 客户关系管理部门的主要职责是在市场部门的配合下设计、执??客户忠诚度计划，并控制客户忠诚度计划项目的进度来提高客户的忠诚度，提高客户回头率和巩固客户关系，同时进行数据分析，挖掘客户的购买能力进行升级销售和交叉销售。 （五）市场及销售部门 市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。;3;一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。 一个呼叫中心服务水平的高低可以由具体的数字化指标进行反映，即通常所讲的主要服务表现指标KPI（Key Performance Indicator）。KPI可分为对外及对内两个方面：对外主要是服务水平和客户满意度；对内主要是呼叫中心的成本效益。;4;4;4;（二）KPI的主要对内指标;（三）对呼叫中心坐席员个人的要求;（三）对呼叫中心坐席员个人的要求;（三）对呼叫中心坐席员个人的要求;（三）对呼叫中心坐席员个人的要求;（三）对呼叫中心坐席员个人的要求