呼叫服务员（五级）职业资格培训.pdf

呼叫服务员 呼叫服务员 （五级）职业资格培训 主讲人：虞 烈 上海前沿管理咨询有限公司 corey@126.com 培训目的、内容  了解呼叫中心的基本概况 目  掌握客户服务的基本技能 的  学会情绪控制的基本技巧  掌握基本公文的写作方法  呼叫中心概况  如何应对服务需求 容 内 习 学  塑造你的亲和力  如何接听电话  消除沟通障碍的几种方法  自我减压的技巧  应用文写作 第一讲 呼叫中心概况 什么是呼叫中心？ 呼叫中心是采用先进的通信技术、计算机技 术及二者集成技术，并利用这些技术集中处理与 客户的交互过程的信息服务机构。 简单的说就是基于CTI （计算机电话集成） 技术的一种服务方式，也称Call Center。 不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作 内容的不同还有很多的别名，常见的有：客户服 务中心、客户关怀中心、客户关照中心、客户联 系中心、客户接触中心、客户接触域、客户支持 中心、多媒体接入中心、电话行销中心等等。 呼叫中心的产生与发展 雏形可以追溯到20世纪50年代起源于美国的民航业和旅游。 初具规模是在20世纪70年代，具有代表性的是ATT ，首家 推出800服务号码。同期IBM推出了专门的客户服务界面和工 作战，促进了呼入型（Inbound）呼叫中心的快速发展。 我国是在20世纪80年代末、90年代初期引入了的CTI技 术，在90年代后半期才有了呼叫中心的概念。 在美国有70 ％的客户服务是在呼叫中心发生的。1999年美 国的座席约为155万个。 在我国，1999年座席为3.39万个，2004年座席发展到将近 20万个。  呼叫中心的服务领域  按服务市场分：可分为咨询、系统集成、外包服务三大部分。  按行业性质分：电信、银行、保险、证券、邮政、政府、法律、 电力、计算机、家电、远程购物、制造、外包、 外包投资设备、其他服务业等。  呼叫中心的分类  按接入方式分：前台接入、后台接入。  按呼叫类型分：呼入型、呼出型、呼入/呼出混合型  按 规 模 分：大型（超过100个人工席位）、中型（50～100 之间的席位）、小型（50个席位以下）  按 功 能 分：电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体 呼叫中心、视频呼叫中心、和统一信息处理中心等  按使用性质分：自建自用型、外包服务型、应用服务提供商（ASP ）型  按分布地点分：单址呼叫中心、多址呼叫中心 呼叫中心的优势  一般电话服务系统现存的问题  电话服务质量不佳：容量限制、方式单一、时间浪费 话务员分工不合理：话量分配、技能特点  缺乏语音记录分析：通话记录性质的区分、以往记录的参照  存在问题导致的结果  投资无法确定：设备投资、人员安排  企业形象欠佳