市场营销管理哲学及其贯彻教材(PPT 52页).pptVIP

三、顾客忠诚 顾客忠诚（Customer Loyalty，CL）是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 高度满意是达致顾客忠诚的重要条件，一般来说，满意度提高，忠诚度也提高。 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 满意和忠诚有时是不协同的 在高度竞争市场，满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异 在非竞争市场，无论顾客满意与否都保持高度忠诚。 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 我是完全满意的 我是满意的 忠诚度差异大 忠诚度差异小 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 四、全面质量管理 质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。 适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且稳定一致的性能。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * ?专家视点 质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。　　 ——小约翰·F·韦尔奇 （通用电气公司董事长 ） * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 全面质量管理的要求 1．质量必须为顾客所认知。 2．质量必须在公司每项活动中体现。 3．质量要求全体员工的承诺。 4．质量要求高质量的合作伙伴。 5．质量必须不断改进。 6．质量改进有时需要总体突破。 7．质量未必要求更高成本。 8．质量是必要的，但不是充分的。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 五、价值链 （一）企业价值链 （二）供销价值链 （三）价值链的战略环节 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * （一）企业价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 市场营销学教学课件第二讲 市场营销管理哲学及其贯彻 经济管理学院 荣 浩163.com * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 第二讲 市场营销管理哲学及其贯彻 本讲重点 市场营销管理哲学及其演进 以全方位营销达致顾客满意与忠诚 市场导向战略组织创新 本讲结构提示 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 本讲结构提示 8种需求 市场营销管理 顾客满意 顾客让渡价值 价值链 全面质量营销 建立市场导向组织 创建学习型企业 树立正确的营销管理哲学 社会营销观念 营销观念 产品观念 生产观念 产品观念 本讲重点 市场营销哲学的五种观念及其含义 现代市场营销观念的主要内容 贯彻全方位营销观念，达致顾客满意与顾客忠诚 以现代营销观念为指导创建学习型组织 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 第一节 市场营销管理哲学及其演进 一、市场营销管理及其哲学观念 二、以企业为中心的观念 三、以消费者为中心的观念 四、以整体利益为中心的观念 （一）市场营销管理 （二）市场营销管理哲学 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 第一节 市场营销管理哲学及其演进 （一）市场营销管理 市场营销管理是指企业为实现其目标，通过创造、传递更高的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。 基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。 实质：需求管理 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 目标 顾客 促销 产品 价格 分销 营销计划系统 营销控制系统 营销组织系统 营销信息系统 营销中介 竞争者 供应商 公众 社会文化环境 技术自然环境 政治法律环境 人口经济环境 市场营销管理的内涵 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 市场营销管理的任务 负需求 无需求 潜在需求 下降需求 无序需求 充分需求 过量需求 有害需求 转换营销 刺激营销 开发营销 再营销 同步营销 维持营销 缩减营销 反营销 （二）市场营销管理哲学 市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念，一种态度，或一种企业思维方式。 核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 企业对利益关注的变化 社会（整体利益） 企业（利润） （欲望满足）顾客 二战前 20世纪70年代 今天 * Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻 * 营销哲学观念分类 市场营销哲学 以企