企业的管理实践教材(PPT 77页).ppt

第八章 企业2.0的管理实践;8.1 引言;社会化网络的一组数字;;传统一代; Wwb 2.0与Web 1.0的比较; Web 2.0 的核心技术; Web 2.0 的核心技术; Web 2.0 的核心技术; Web 2.0 的核心技术; Web 2.0 的核心技术; Web 2.0 的核心技术;;Web 2.0已经成为中国互联网的主流应用。 Web 2.0 的出现使互联网应用发展进入新的阶段，博客、Wiki、RSS、SNS 等Web2.0 应用的出现充分实现了个人信息的展现与共享，使得互联网用户获取信息更容易、更快捷。 在过去的 5 年中，Web 2.0 在中国互联网市场掀起了一波新浪潮，它不仅创造出了土豆网、开心网、豆瓣网等一系列互联网新贵，同时也彻底改变了中国互联网用户的互联网使用行为。;Web2.0 社会化特质引发消费者的巨变; 消费者网络化、社交化对商业世界意味着什么？;; 传统服务方式的转变; Web2.0浪潮给企业带来了的挑战; Web2.0浪潮给企业带来了的挑战; Web2.0浪潮给企业带来了的挑战;传统企业级信息系统在Web2.0时代的弊端;传统企业级信息系统在Web2.0时代的弊端;引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内网环境下的Haier E2.0解决方案 E2.0的应用场景 案例; 8.2 什么是E2.0; 8.2 什么是E2.0; E2.0的关键应用;引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内网环境下的Haier E2.0解决方案 E2.0的应用场景 发展方向展望;通过社会化运营向服务型企业转型 问题解决：以海尔卡萨帝社区的建设为例;;;海尔卡萨帝社区的社会化尝试;;提供应用使用户对家居进行搭配设计;针对新品询问用户意见;从用户处获取产品创意;用户参与的开放式创新;;Interaction;线下目标客户群分布;引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内网环境下的Haier E2.0解决方案 E2.0的应用场景 案例; E2.0的组织方法与技术方法; E2.0环境下员工应用的增强需求;统一信息视图及全连接性;实时协作;;; E2.0环境下HR应用的增强需求;人际网络（非正式网络）是企业日常工作的主要方式;为了节省成本忽略了大量对企业有益的非正式网络;E2.0提供了构建非正式网络的工具;E2.0使企业可以具有“家”的特质;E2.0变冰冷、僵硬的层级管理为和谐、交流、互动的社会化管理,驾御集体的智慧;E2.0环境下企业应用的增强需求;; ;示例:海尔水平门户（管理人员）;序号;案例：内容与知识管理;引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内网环境下的Haier E2.0解决方案 E2.0的应用场景 案例;8.3 E2.0的应用场景;解决方案;;消费电子行业利用Web 2.0 技术为客户提供优质的服务，大幅提升客户满意度 以一家大型的电脑制造厂商为例，该公司的售后服务包括三种模式。 一是散布在全国各地的服务网点，全国共有1000 多家专业授权服务站，上万家服务网点； 二是客户服务中心，客户服务中心有超过800 条电话线路，600 多位坐席为客户提供服务； 三是售后服务网站，为用户提供维修预约、驱动下载等自助服务。同时，公司在全国有超过5000 名专业工程师为客户提供服务。;公司面临如何提高客户服务满意度、提高服务效率、降低服务成本的挑战。 如何为所有客户提供同一个服务界面，将现场服务、电话服务和网络服务进行有效整合。 如何为具备自助服务能力的年轻用户群提供便捷的网上自助服务。 如何提高客户服务中心与工程师之间的沟通效率。 如何促使工程师分享解决问题的经验，在公司内部形成统一的知识库，有效提升每个工程师解决问题的能力。 如何通过多种通讯手段为上门服务的工程师提供有效支持。 ;E2.0解决方案;;银行业:呼叫中心2.0：社会化客服;总结:E2.0平台整体架构;引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内