护理职业礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 38页).pptVIP

目 光 表现出权威感 表现出自信与成熟 微 笑 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。 站立有相 落座有姿 行走有态 举手有礼 举止要求 体态 站 姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为： 基本站姿 标准站姿 沟通站姿 适用于同事之间交谈 适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班 适用于与患者沟通与交流 点头礼：保持挺拔站姿，颈部放松，上身微微前倾约5~10°，带动头部微向前、左、右或侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合您好等。适用于：迎接患者。 鞠躬礼 上身微微前倾约15~30°，带动头部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。 适用于：演讲致词 原地指路 在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。 手 势 近距离提示 上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。 适用于：请患者签字或就坐等。 行 姿（走姿） 行走过程中打招呼： 如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。 如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。 蹲 姿 着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。 禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。 坐 姿 上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90°，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前1/3 电 话 礼 仪 开会、培训等公共场所，电话应静音 接听电话时首先自报家门，音量适宜以免打扰他人 打电话“3分钟原则” 挂断电话应由长辈/对方先挂断 美国著名的人际关系学大师戴尔·卡耐基 * 是人与人之间传递信息、沟通思想、交流感情的过程 * 按沟通方式；通常可以通过我们亲切的目光、真诚的微笑来传递信息 * 我们先来了解语言性的沟通 良言一句三冬暖恶语伤人六月寒 * * 下面我们来通过3个案例来感受下沟通的魅力 * 护士态度诚恳以及对患者合理的称谓都给患者及家属一种舒适的感觉，拉近了护患之间的关系 * * * 听了3个案例，回到之前的问题，你会和患者说话吗，其实说话谁都会，但如何跟他人进行很好的沟通，就不是每个人都能做好。想更好地与人沟通，就得学习一点沟通的技巧 * * 在了解病情时，采用开放式提问；在核实或澄清病人的反应时?,运用封闭式提问。而开放性问题没有固定答案，患者可将自己的想法都表达出来，这样更利于我们病史的采集 * 当然触摸时也要考虑当时的情境，以免引起不必要的误会 * 学习了以上内容，相信大家对沟通有了自己的理解。怎样才能让别人愿意与自己沟通呢？首先要有礼貌，懂礼仪。接下来进入我们今天的第二部分内容，礼仪。自古我国就是礼仪之邦，礼仪礼仪礼加仪。礼仪的内涵。 * * * 凝聚着天使的自信与骄傲 * 2016 护理职业礼仪与沟通技巧 公安县人民医院 吴 昆/王军茜 内容简介 有效沟通技巧 护理职业礼仪 现场礼仪展示 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。 沟通： 为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟通基本概念 语言性沟通 非语言性沟通 体语 手势、身姿 脸部表情 微笑、眼神 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米—3.5米 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 沟通的类型 古希腊医学之父希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！ 语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。 好－－“治病”，坏－－“致病” 你会和患者说话吗？ 语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。 据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解。 案例分享 案例1 一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站，询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。