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医院管理培训课程 • 培训机构：河南众卓企业管理咨询有限公司 第一讲：医院服务现状分析与挑战 1、国内医疗市场竞争环境分析 医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念； 医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点； 管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境； 营销观念的落后、市场竞争激烈等现状； 2、医患关系紧张的症结何在？ 1）医务人员方面的原因 – 医疗质量 – 服务态度 – 医务人员自制力 – 医院管理 患者抱怨三字歌： 排队三小时 看病三分钟 问话没三句 看你没三眼 开药三四种 花钱三四百 出门三不知 2）患者方面的原因： – 对医务工作过高要求 – 患者是“上帝”的意识 – 不尊重医务人员的劳动 3）医患之间缺少沟通，舆论导向偏差激化医患矛盾 3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医 方 第一，政府原因。 主要是政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革以 及对药品价格监管不到位、不健全，导致群众“看病难”、“看病 贵”的问题不能缓解，产生了矛盾引发纠纷。 第二，患者的原因。 首先，患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。 最后，一小部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把 矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。 第三，医方的原因。 从医院来讲：受市场经济条件下社会大环境以及不合理的补 偿机制的影响 从服务设施、服务过程讲：没能做到以患者为中心，存在瑕 疵，为产生医患纠纷留下隐患。 从医务人员来讲：一些医务人员业务水平不高或责任心不强 当前医患关系： 你如何看待当前医患关系？ 有什么体会可以和大家分享？ •9 什么是医患关系： 例：唐朝药王孙思邈vs母虎拦路 医患关系越来越复杂和紧张： 例：患者手术并发症死亡vs家属大闹医院 某医院为骨干医生配保镖 五官科主任被砍 目前国内医患沟通的特点 传统医学的人文精神逐渐消失  “以医为尊”、“患者求医”心理仍存  “重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机” 患者不满意，纠纷、投诉层出不穷 医护人员身心疲惫 如何快乐 做医生？ •11 第二讲：医护人员服务意识提升 1、现代医院的本质就是提供服务 人性化服务的内涵 现阶段医疗服务行业开展人性化服务的必要性 医院实施人性化服务的举措 树立服务意识 2、医院的客户仅仅是患者吗？ 病人的家属、朋友以及所有健康人群(即潜在客户) 医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体 慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能 康复的客户 联系电话：I8537I0I029 3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？ 提高患者满意度，赢得患者的信任 服务创造财富，服务才可基业长青 优质服务创造满意，不断满意创造忠诚 例：种先生喝咖啡 4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 医院服务是医疗技术的增值载体 医院服务是医院竞争的新要素 医院服务是医院适应现代化发展的新内涵 医院服务是医院员工职业精神升华的体现 医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台 医院服务是永无止境的持续改进过程 例：每天感动一个病人 5、现代医院服务体系的构成要素 – 服务营销差异化 – 利用患者的口碑宣传 – 良好的服务态度 例：同病人吵架 6、树立品牌，做医院的形象代言人 感恩的心态 负责任的心态 积极的心态 第三讲：医护人员应树立怎样的服务心态？ 1、给医院装上职业精神引擎 职业技能 职业素养 职业品牌 品牌分 医院和个人的制胜法宝 2、给患者终极的人文关怀 救人一命，胜造七级浮屠！ 做关爱声明