服务创新管理.pdf

服务创新管理 主要内容 第一节 服务和服务创新概述 第二节 服务创新管理框架 第三节 服务创新类型 第四节 服务创驱动力 第五节 服务创新模式 第六节 服务创新过程 第七节 新服务开发 第八节 知识密集型服务创新 第九节 制造企业的服务创新 第一节 服务和服务创新概述 1 服务的概念和特性 1. 1服务的概念 （1）服务是一种行为和过程，典型的服务不具有实物形 态。 （2 ）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3 ）服务概念涵盖的范围很广，不同服务行业的服务概念 有差异。 1.2服务特性 1．无形性（intangibility） 2 ．不可分割性（inseparability） 3．不可储存性（perishability） 4 ．异质性（variability ） 第一节 服务和服务创新概述 2 服务系统 2.1服务系统的构成 服务系统包括4个关键子系统：战略决策系 统；运营系统；影响系统；人力资源系统 第一节 服务和服务创新概述 2.2服务运营系统和服务营销系统(p29) 服务生产系统、服务传递系统和服务营销 系统三者间的关系。 第二节 服务创新管理框架 服务创新管理包括：决策管理、过程管理、要素 管理、模式管理、产出管理 决策管理是前提，过程、模式、要素管理是实现 手段，产出管理是结果 服务创新管理框架 按创新的对象分类 1. 产品创新：指对市场而言的全新服务产品的开发和引 入，如由保险公司设计、开发的一个全新险种就是产品 创新的例子。 2. 过程创新：指服务生产和传递的过程创新，可分为后台 创新（生产过程创新）和前台创新（传递过程创新）。 3. 组织创新：指服务组织要素的增减，组织形式和结构的 改变，管理方法和手段的引入、更新等。 4. 市场创新：指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全 新市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个 行业和市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的改 变等。 5. 技术创新：指在服务组织中引入并应用已有技术或新技 术。 第二节 服务创新类型 二、按创新的性质分类(p83) 第三节 服务创新类型 1 按创新的对象分类 （1）产品创新：指对市场而言的全新服务产品的开发和引入，如 由保险公司设计、开发的一个全新险种就是产品创新的例子。 （2 ）过程创新：指服务生产和传递的过程创新，可分为后台创新 （生产过程创新）和前台创新（传递过程创新）。 （3 ）组织创新：指服务组织要素的增减，组织形式和结构的改变 ，管理方法和手段的引入、更新等。 （4 ）市场创新：指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新市 场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业和市场， 以及在市场上与其他行为主体间关系的改变等。 （5 ）技术创新：指在服务组织中引入并应用已有技术或新技术。 第三节 服务创新类型 2 按服务创新的性质分类 （1）传递创新：指服务企业的传递系统或服务行业传递媒介 的创新。 （2）重组创新：又称为“结构创新”，指服务企业通过将已 有服务要素进行系统性重组或重新利用而产生的创新，包 括：新服务要素的增加；两种或两种以上已有服务要素的 组合或重组；已有服务要素的分解。 （3)专门创新：指针对顾客的特定问题在交互作用过程中提出 解决方法的创新模式。 （4）形式创新：以上各类创新中的服务要素都发生了质或量 的变化。“形式创新”不发生量或质的变化，而是各种服 务要素的“可视性”和标准化程度发生变化。 第四节 服务创驱动力 1 内部驱动力 ：企业的战略与管理、员工、创 新和RD部门 2 外部驱动力：轨道、行为者 服务创新驱动模型 第五节 服务创新模式 3类创新模式 服务创新的驱动模式 服务创新的维度模式 服务创新的参与者模式 第五节 服务创新模式 1服务创新的驱动模式 1.1典型的RD模式演变为“新工业模式”(p90)