电话礼仪与客户沟通技巧培训课件(PPT 30页).pptVIP

电话礼仪与客户沟通技巧 谭杰 电话沟通 电话服务礼仪 客户沟通技巧 服务用语规范 一、电话沟通 电话语音五大要素： 二、电话沟通礼仪（语言要求） 说话的速度：约120—140字/分钟。 说话的语气：亲切、甜美、柔和。 说话的态度：认真、热情、细致、耐心。 说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。 声线的规范——语言要求 三、演练 请根据上述注意事项来演练这一段话 客户：怎么吃了你们的药感觉效果不怎么好呀？ 你：……. XX先生！我能够理解您的心情，首先我想说明一点，我们公司的药品是没有问题…….. 至于为什么没有效果： 1、可能跟服药的时间有关，因为不同的药物服药时间不一样，会影响药物的效果。 2、可能跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药（比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，可能还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好） 3、可能跟个人的体质有关系，因为体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解具体的原因，还需要详细了解你的情况！ 电话服务的礼仪 一、接听电话的礼仪 戴好耳麦、调整坐姿 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍（保持愉悦的 语气） 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 邀请顾客评价后挂断电话 一、拨打电话的礼仪 二、拨打电话的礼仪 5W1H 问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名字（自报名户） 商谈事情，专心应对 复颂重要事项 诚挚的应答及感谢 再见 电话沟通技巧 1、确认客户身份 2、明确的自我介绍 3、熟练的话术 4、引起客户和你聊天的欲望 一、电话沟通技巧——开场白 二、电话沟通技巧——问诊 1、年龄 2、病史 3、用药史 4、目前疾病情况 5、有无其他病史 全面了解客户情况 电话沟通技巧（有效询问） 开放式询问 为引导对方能自由启口而选定的话题 什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈 -您的目前感觉不舒服的症状主要有哪些？ -您想更换XX药品是基于哪方面的考虑呢？ 封闭式询问 为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内 能不能、对吗、是不是、会不会 -您看，这样是不是满足了您的需求？ 请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。 三、电话沟通技巧——学会倾听 聆听者的主观障碍 个人偏见 先入为主 自我中心 爱走神 一心二用 反应迟钝 电话沟通技巧——学会倾听 电话交谈要倾听 倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论 不仅是倾听客户讲什么， 而且要听出客户是如何讲的 四、电话沟通技巧——分析病情 王先生，根据我刚刚对您皮肤的了解，您这个是典型的寻常型银屑病，目前疾病处于稳定期。您皮肤偏红，是因为银屑病皮损中，真皮内有数目不等的炎症细胞浸润，真皮乳头内的毛细血管在病理因素下，在明显增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红的。 生活举例说明：就像水管一样，如果没有季节的变化，你把它放在常温下，它是不会有什么变化的，但是如果你把它放在温度较高的环境下，就会出现水管膨胀的现象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也会因为气温很低而爆破 当我们的机体处于病态时，就会受各种因素的影响，随时发生病变，如若身体没有疾病，即使有外界环境的影响，身体也不会发生病理性改变的，就是因为您目前身体特殊，患有银屑病，所以您的皮肤才会有这样的一些现象，您听的明白吧？ 五、电话沟通技巧——治疗方案/阶段 举例说明：王先生，根据您目前的病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度的治疗方案，一个是低浓度的，价格分别在1-1200、7-900左右，低浓度它的见效要慢一些， 高浓度它的见效要快一些 稳定性要高一些 ，因为你这个初期它是解决的病因 ，只要把你这个病因解决掉以后呢， 后面治疗才会更容易，我们初期解决病因的这个问题 。那王先生你是想见效快还是见效慢一点呢？ 如果你采用高浓度的处方 我会给你搭配进口药物的配方进来 但是如果你采用低浓度的我就不会给你安排搭配进口的配方了 明白么 ？ 争对自己：自己也根据客户的情况（根据他的年龄 年纪大的说高浓度见效快了，对自己身体各方面也好 年轻的就说高浓度的对自己身体改善啊吸收效果也好）那如果你觉得费用方面问题太大了 那没办法了只能采用低浓度的了 能明白么 ？ 六、电话沟通技巧——异议解决 随堂模拟：思考下以下问题该如何应对？ 1、客户问你给我配的药效果怎么样？ 效果是吧！那老师问你：你能不能配合到老师我这边治疗呢？你要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是你自己用出来的，不是靠