沟通的艺术课件.pptxVIP

必备的职场和人际技能;成功的因素;沟通的重要性;;沟通的基本结构;沟通的四种基本型态;;;; 没有听（生理、心理） 听不清楚 选择性地听（有意、无意） 理解错误 光环效应（晕轮效应） 刻板印象（偏见） 没有注意言外之意 ; 没有反馈 反馈不及时 无效的反馈 反馈用语不当 防卫 ;案例;;; 口头沟通是信息量最大、最常用的沟通方式。 口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和生活中的品质和效益。 ;1、一很胖的女同事穿了一件紧身黄色连衣裙，跑过来问你：“漂亮吗？”你会怎么说？;;;实战训练;;;; 小马里奥特（J.W. Marriott，Jr.）是万豪国际酒店集团（Marriott International）的董事长和CEO，是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。 　　他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。 　　对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。当然，小马里奥特解决了所有三个问题。 　　这是例子，是个关于怎么做决策的完美案例。但在小马里奥特看来，这更是一个关于倾听的案例。他说：“我所做的，只是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他的问题——这是他的上级主管显然不愿意做的事。”;创造适于倾听的环境和氛围； 静心听完内容，不要分心或打岔； 用同理心去倾听； 适度反应以告知对方你在倾听； 询问互动，及时反馈； 组织总结听到的内容； 不仅要听，还要看，留意对方的非语言信息。;目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心里回顾对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的XX论点都很棒，真的值得学习……」。 ;适时向说话者提出一个该问的问题。 ;归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出轻重缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 ;非语言沟通的艺术和技巧;;;;看对方两眼之间或鼻梁骨； 时不时的眼神交流，但不要一直盯着对方； 眼神友好、诚恳； 初次见面可向对方轻抬眉毛，但要自然，切忌夸张； 不要翻白眼； 谈话时不要东张西望； 当对方走神时，可提起笔唤回对方的注意力。;;真诚的微笑； 减小不必要的触摸脸的举动； 在客户出现抚摸下巴时可向对方重申有力的观点，以增强说服。 ;;挺胸抬头，不要垂头丧气； 站立、走路时要有自信； 在不确定的情况下，可观察对方的脚尖； 宣布重要事项，站起来说明； 演讲时用手势增加影响力和说服力。 ;;没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法。 说的详细点，看看我们怎么解决？ 我能理解你的感受，别着急，慢慢来。;你提的这个方案非常好！ 你在合同的签订中起了很大的作用。 ;必须要批评吗？ 我的批评是有害的、还是有益的？ 我这样说，他听得进去吗？ 如果别人对我这样说，我会作何感想？;这个观点我不太赞成 这个设计可能不太符合需求 ;对不起，我刚才情绪不好，说的过分了 我刚才有点急，别介意我说的话 这一点是我错了，我没弄清楚 这样说是有道理的，我应该……;出了什么问题？ 现在的情况如何？ 哪一部分出了问题？ 准备怎么解决？;或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……;或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考清楚，改天再议可能对我们更有利。 争吵不能解决问题，让我们用SWOT分析法来分析一下吧。 ;Never too late!;主讲：张静