电信运营商用户体验管理研究工商管理专业论文.docxVIP

摘要电信运营商用户体验管理研究 摘要 电信运营商用户体验管理研究 摘要 随着经济生活水平的提高，人们需求层次进一步提升，体验经济成为继商 品制造经济、服务经济形态之后的一个新型经济形态。通讯行业作为一种服务 行业，用户需要的是能提供良好用户体验的产品，用户体验是电信运营商未来 核心竞争力之一。 本文对用户体验的内涵及影响要素进行了进一步的规范，对电信产业用户 体验现状进行了归纳和分析并指出，电信运营商要在未来竞争中继续保持主导 地位，应该积极推动和主导电信客户体验的统一管理。 电信运营商的用户体验管理，一方面需要规划并制定管理流程，另一方面 需要建立电信产品的用户体验规范标准体系。在这基础上，用户体验管理的内 容主要包括新产品用户体验管理、现有产品用户体验管理、信息化应用业务平 台用户体验管理，终端定制用户体验管理四个方面。 最后，本文在理论研究的基础上，对中国移动福建分公司的用户体验应用 现状进行来了实践分析，总结了福建分公司在用户体验管理应用上的经验和问 题。 关键词：用户体验电信运营商体验经济UE评测 ABSTRACTResearch ABSTRACT Research on User-experience Management for Telecommunication Operatorsperators AB STRACT With the improvement of the human being’S living standard，their demand level is advancing．Following the Commodity Economy and Service Economy,the Experience Economy has been a new mode of economy．In Telecommunication，as a service industry,what the Telecom Subscriber needs is the product could provide well experience．The User-experience is one of the key competitive powers in future． The paper standardized the meaning and influence of User-experience，analyzed and concluded the current situation of the Telecom industry．Then it pointed out that， if the Telecommunication Operators want to maintain their leading role，they should actively promote the unified administration of Users-experience． The Telecommunication Operators’User-Experience management needs planning and making the administration procedure．On the other hand，it must establishs an evaluation indexes and standards system．Base on those，the User-experience management contains four main research areas as following：First， the new product’S development and design；Second，the existing product’S improving； Third，the management about·“CP”and“SP”；Fourth，the Telecommunication Operators customized mobile phone． Based on the theoretical research，the paper also has a Practice Analysis on the User-experience management of CMCC Fujian Branch． KEY WORDS： User-experience，Telecommunication Operators， Experience Economy,evaluation system 独创性(或创新性)声明 独创性(或创新性