后勤服务标准流程.pptx

泸州美婴儿妇产医院后勤服务标准;服务标准化的概念 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 服务标准化的细分 服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，现从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求适应对这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 ;服务流程标准化 提供服务标准化 服务人员语言标准化 服务人员动作标准化 服务人员态度标准化;电话接待程序与标准 来访客人接待程序与标准 回访客户程序与标准 带领客户参观程序与标准 宴请客户工作流程与标准 ; 接听电话 （1）电话铃响不超过三声，面带微笑拿起话筒：“您好，泸州美婴儿妇产医院。”语气亲切，温和、热情。 （2）如接起话筒后没有声音可答复三次说：“您好，请问哪里？” 。 （3）如对方声音太小，可告知：“我听不清楚，请讲大声点，好吗？”如系线路故障，可请对方重拨一次。 （4）办公室有客人时，声音要控制适中，以保证对方听清楚，又不影响他人交谈为原则。 处理客人要求 （1）如客人找他人，应说：“请稍等。”立即请该人接听电话，如所找之人不在办公室，应说：“我是×××，有什么事我可以转告吗？”客人委托转告的事，应做好笔录，并约定反馈信息的时间。 （2）如客人咨询，应尽可能详细，清楚解答。 A、不知道的事，可请客人稍等，立即向同事请教，予以答复； B、如不能圆满回答，可请客人留下电话号码，待调查了解后予以答复，或者请其与有关部门直接联系； C、不能泄露医院经营秘密。 （3）如客人联系业务，应做好笔录。 A、如与本部门业务有关，在职权范围以内，可直接予以答复， 反之，则告诉客人，待请示上级后再答复，并约定答复时间。 B、如与其他部门有关，可介绍其与该部门联系。 （4）如客人投诉，按投诉处理程序办理。 接听完毕 交谈完毕，亲切地说：“谢谢，再见！（不用谢，再见）。”待对方放下电话，听见“咔嗒”声后再放下话筒。 ;迎接客人 （1）客人推门进入办公室或听见客人敲门，立即起身应答：请进，微笑问候“您好，请问需要我帮助吗？” （2）政府部门、上级机关、医院领导以及重要客人、客户来访所有营销部人员应暂时停止工作，起身问候：您好，姓氏+职务，欢迎光临，请坐。 接待客人 （1）如客人与所找的人不认识，应向客人介绍：这是×××先生（女士）。 （2）如所找的人不在办公室，应说：我是×××，有什么事我可以转告（代办）吗？客人委托转告的事应做好笔录，并复述确认。 （3）如需稍长时间接待： A、应示意其坐下谈：请坐。 B、待客人坐定后，作自我介绍，同时递送名片。如客人无名片回赠，可说：请问先生（女士）尊姓大名，然后告知客人：请稍等，我先为您倒杯水。 C、将水轻轻放在客人面前，以手示意：请喝水。 与客人交谈 （1）离客人60厘米处坐下，坐姿自然大方，略倾向客人，不能东倒西歪或仰靠在沙发上，不能将一条腿架在另一条腿上。 （2）与客人进行交谈： A、注意谈吐风度、礼节、分寸，态度诚恳、大方，语言简洁、明了，亲切和善，不应有任何不适当的身体语言； B、与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：对不起，请销等一下。 C、主客之间正在交谈，其他工作人员如有事急需告知，应在主管谈话间隙礼貌地插入：对不起，打扰一下。 D、工作人员如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：对不起，在工作时，我不能吸烟。 处理客人要求 （1）职责和能力范围内可以解决的事，应立即办理。 （2）超出职责范围，应请示上级； A、上级在场时，应告诉客人：请稍等一下，并避开客人立即请示； B、上级不在场时，应明确告知需请示，并告诉客人：请您留下电话号码（房间号码），好吗？待请示上级后，尽快予以答复。 （3）超出能力范围，不能推诿，应立即向上级或同事请教，妥善处理。 （4）如需其他部门或个人办理，应主动用电话与之联系，引领或详细告诉前往路线。 送客 （1）客人起身的