医护人员服务礼仪、行为规范.doc

医护人员服务礼仪及行为规范 大纲： 医护人员的素质要求及服务规范 医护人员的素质要求 医护人员的举止、仪容、仪表要求 医护人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 商业道德规范 公共卫生 公共道德 医院的利益 医疗服务规范及服务原则 服务范围 接待患者或其家属的服务原则 接近患者或其家属的方法 与患者或其家属沟通的技巧 用微笑感染患者或其家属 正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 医护人员的素质要求服务规范 医护人员的素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 医护人员的举止、仪容、仪表要求 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视患者或其家属眼睛，行注目礼 视线要与患者或其家属保持相应高度 善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务 学会用目光向患者或其家属致意 仪容、仪表标准 见下表 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男医护人员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女医护人员化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点患者或其家属 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 医护人员的语言艺术 基本要求： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2）服务禁语 例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。 哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 你问我我问谁。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着去，排队！ 患者或家属询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！ 患者或家属有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。 患者或家属有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！ 微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。 这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 医生在忙是禁止说： 医生在忙，你等着吧 急什么，医生很快会来 (3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断 现场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的