最实用的管理——冲突管理.pdf

最实用的管理 最实用的管理 ——冲突管理 ——冲突管理 主讲：杨超 主讲：杨超 重庆山居筵餐饮策划管理工作室 重庆山居筵餐饮策划管理工作室 人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指 人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指 角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行 角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行 为问题，可广义届定为两种冲突： 为问题，可广义届定为两种冲突： （1）在某些实质性问题上的不相容的利益； （1）在某些实质性问题上的不相容的利益； （2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝 （2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝 和愤怒等不相容的行为。 和愤怒等不相容的行为。 虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理 虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理 两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着 两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着 重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于 重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于 增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突 增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突 双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者 双方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者 的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突 的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突 之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理 之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理 等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法， 等，都是解决冲突的力量，冲突管理有各种方法， 包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。 包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。 妥协 妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局 面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用 面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用 这一方式，如果过早会出现以下问题： 这一方式，如果过早会出现以下问题： （1）管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论 （1）管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论 事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下 事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下 妥协并不能真正的解决的问题。 妥协并不能真正的解决的问题。 （2）也可能放弃了其他更好的解决方式。 （2）也可能放弃了其他更好的解决方式。 妥协这是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或 妥协这是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或 团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协 团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协 议方案的过程。根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用 议方案的过程。根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用 的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我 的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我 们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方 们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方 法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。” 法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。” 这种解决冲突的管理方式适用于一下情况： 这种解决冲突的管理方式适用于一下情况： （1）对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。 （1）对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。 （2）达成的协议不止一个。 （2）达成的协议不止一个。 回避 回避 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向， 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向， 有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突 有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突 双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时， 双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时， 他往往推托说：“我