抹尘程序及问答题.doc

一、问答题： 1、工作中的“四勤”是：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2、礼貌的含义是：人们在交往时互相表示友好的一种规范。 3、工作中的“三轻”是：说话轻、走路轻、操作轻。 4、茶杯的消毒程序是什么？ 答：先清理杯中的脏物，然后用浓度1：200的84消毒水浸泡3-5分钟，用清水清洗干净，不存消毒水迹，用消过毒的布擦干净。 5、发现客人遗留物品怎么办？ 答：应立即送还客人。如客人已离店，应与接待人联系，帮助查找该客人，如一时不能送还，应将客人姓名、房号、离店日期、遗留物品名称、数量，连同物品交上级领导保存好，同时做好记录，以备核查。 6、如何接听电话？ 答：接电话时，要在电话铃响三声内接起，首先问候，再报部门名称，语气要轻柔，负责将误打的电话礼貌的转给有关部门，在确认对方挂电话后，再放下电话。另外，工作时间一律不准打私人电话。 7、当你正在房间清扫卫生，客人回来了怎么办？ 答：应主动向客人问好，征求客人意见是否继续打扫，在客人允许下，才可以打扫房间。否则，要停下退出房间，等客人外出时，再继续清扫。若客人同意清扫，服务员要迅速清理，离开房间时，应对客人说：“对不起，打扰您了，房间已清扫完毕，您还有什么需要吗？”在客人示意下，要面对客人，将房门轻轻关上。 8、房间清扫顺序是：VIP房—请即打扫房—退客房—长住房—空房。 9、华洋是三星级涉外旅游酒店，占地近2万平方米。 10、发现客人损坏房间设备怎么办？ 答：作为客房服务员，应对房间设备了如指掌，对楼层全部设备以及每次物品损坏情况作详细记录。发现设备损坏，应当面向客人说清楚，如果客人不承认，应拿出记录。服务员一定要自信，不要含糊、模棱两可，出现可能或也许等语言。填好物品赔款单后，及时报到前台，并作好记录，已备核查。 二、英语： 1、早晨好：Good morning 中午好：Good afternoon 晚上好：Good evening 毛巾：towel 洗衣：laundry 淋浴：shower 水：water 2、您需要帮忙吗？Can I help you? 3、非常感谢：Thank you very much. 4、不用谢：Not at all / Don’t mention it. 5、祝您过得愉快：Have a good time. 6、欢迎入住我们酒店：Welcome to our hotel. 7、我可以现在给您整理房间吗？May I make up your room now? 8、对不起，让您久等了：I’m sorry to have kept you waiting so long. 9、请问您的房号？What’s your room number please? （一）房间抹尘程序： 进门：轻敲门三次，每次三下，每次隔2-3秒钟，报“Housekeeping” 一、房门： 门锁是否好用。 开门是否有声音。 门铃是否好用，门面是否干净，有无鞋油印。 门后门阻是否好用，门后地毯是否干净，门后火警示意图上抹尘。 防盗链是否完好无损。 门锁是否挂有“请勿打扰牌，请急打扫牌”，是否打皱，直接换掉。 二、挂衣橱： 衣橱也抹尘，检查衣橱门是否活动自如。 检查橱内壁纸是否脏或开裂，挂衣杆抹尘。 检查浴衣是否脏，袋口是否开线，有无毛发沾在上面。 依次把衣架按规定挂好，衣架钩朝里。 衣橱底部，衣橱槽抹尘。 三、小吧台： 把吧台东西撤下，把玻璃擦干净。 把杯垫摆正，吧台杯子擦干净，间隔适中的摆在一条直线上，其中直身杯紧靠衣橱那边，再依次摆好，酒水单、巧克力、咖啡依次摆正。 然后把最下面酒水挪开，把台面跟玻璃擦干净，酒水上面抹尘，然后依次把酒水摆上，商标朝外，碗面摆正。 把吧台下面橱子打开，橱底及橱边抹尘。 四、行李柜抹尘，检查被子是否整齐，冰箱里外抹尘。 五、写字台及房间镜子： 先检查抽屉是否活动自如，内部是否积尘，洗衣袋、洗衣单、购物袋是否完备且摆放整齐。 抹尘镜面、镜框、饮水机、台灯、电视以及电视后、电视桌台面，并检查饮水机是否通电，台灯是否好用，服务指南物品是否齐全，电视机是否清晰，从一打到一频道。 电视下橱底也抹尘，被子是否整齐，方凳边抹尘，检查垃圾桶内外是否干净，垃圾桶下地毯是否有渣子。 六、窗户：窗框、窗槽、窗台、窗台下小木条抹尘，检查窗户是否关紧，窗锁是否好用。 七、小圆桌及圈椅： 桌面及圆桌下抹尘，圈椅抹尘，检查圆桌下地毯有无渣子。 把杯垫摆正，检查盖杯是否干净，烟灰缸是否干净，火柴是否用过。 八、地灯：灯罩、灯泡、灯座抹尘，检查地灯是否好用。 九、床铺：检查床是否做的正规，床单、被套、枕套是否干净，上面有无毛发。 十、床头板、床头灯、床头柜： 抹尘床头灯、灯罩、灯泡及灯座，检查床头灯是否好用，床头板抹尘，检查床头柜后是否有垃圾。 床头柜桌面抹尘，电话、电