《客户关系管理》项目一.pptxVIP

目录 了解客户关系管理的兴起 掌握客户关系管理的概念与内涵 熟悉客户关系管理的发展与创新 CONTENTS introduction 2015年8月24日晚上，温州市民林女士在鹿城区某火锅店用餐期间，因为火锅加水问题与店员朱某发生争执。林女士认为朱某服务态度差，发微博投诉，朱某得知后要求林女士删除微博未果。当晚6时40分许，朱某用塑料方盒从厨房间盛了半盒99℃的热开水，直接淋到了林女士身上，并将其摁倒在地进行殴打。案发后，朱某逃离现场，后返回现场投案并如实交代犯罪事实。 本次事件导致林女士全身浅Ⅱ度烫伤，约占人体体表总面积24.48%。经鉴定，伤势评定为轻伤一级。事发后，该火锅店已支付被害人医疗费用共计人民币40万元。 客户关系管理CRM 在工业化社会初期，社会生产力不能完全满足人们的需求，人们收入水平有限，客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素，这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。 进入这一阶段，企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。 随着社会生产力的逐步提高，人们的物质生活水平提高很快，客户的消费选择标准更注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利。所以在这一阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段，人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。 客户购买行为的三个阶段 日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 2 企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 首先，客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 其次，由于企业内部没有一个有效地采集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理系统，销售人员获得的可用性、准确性以及完整性方面都符合要求的基础信息有限。 最后，销售人员在从事销售活动的过程中，通常自己掌握各种客户资料，他们不太情愿交出自己手中的资料。 3 现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 4 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 5 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 5 营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 5 区别 传统营销 一对一营销 营销方式不同 传统营销方式 一对一营销方式 营销目标不同 市场份额 客户份额 营销对象不同 群体客户 个体客户 营销组织不同 产品管理 客户管理 营销重点不同 规模经济 范围经济 一对一营销模式在深入了解客户的需求的基础上，通过与客户之间建立相互信赖的双赢关系，提高客户的重复购买率，进而提高客户忠诚度，最终实现企业和客户利益的最大化。 客户、关系与管理 “顾客”：指传统意义上的消费者，即购买商品的人；仅适用于企业的销售部门和销售环节。 “客户”：指所有与企业有互动行为的单位或个人；从营销和客户关系管理的角度表述更为准确。 1 客户的组成： 消费者客户。 中间客户。如经销商。 公利客户。如政府、行业协会、媒体。 客户、关系与管理 “客户关系”的理解方式： 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系破裂的周期。 企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到客户的感觉等其他非物质的情感因素。 关系有时间跨度，企业要有足够的耐心建立关系。 关系建立阶段，企业在开始时应主动出击，付出前期投入，待关系稳固之后，才开始获得回报。 在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感受不好，就有可能导致企业丢失这个客户。 1 客户、关系与管理 CRM中的管理： 对于客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标； 企业要积极地管理这种关系，没有关系时要想办法“建立关系”；有关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化； 企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系； 企业都有客户关系，但是，很少有企业能从战略上和具体操作上系统地实践这种管理行为，对客户关系的管理状态总是处于一知半解的“盲目”阶段。 1 从战略和理念的宏观层面定义 客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务，提升客户的忠诚度，不断争取新客户和商机；同时以强大的信息处理和技术力量确保企业业务行为的实时进行，力争为企业带来长期稳定的利润。 从企业管理模式、经营机制的角度定义 旨在改善企业和客户之间关系的新型的管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术等与客户相关的领域，一方面通过对企业业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本，另一个方面通过提供优质服务来吸引和保持更多的