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服务礼仪规范与服务质量提升培训教材(PPT 52页)
服务礼仪规范与服务质量提升;目录;从服务经济到体验经济对客服人员的要求;客户服务人员需要具备的能力;;;客户满意度提升的关键时刻;善用关键时刻、有效提升客户满意度;服务接触点的有形展示;服务礼仪内涵诠释;关键词之一：尊重;关键词之二：规则;关键词之三：习惯;服务礼仪内涵诠释;职业化的形象所折射出来的;仪容礼仪;仪表礼仪---女士;仪表礼仪---男士;仪态---体现职业化的身体语言;一颦一笑
一举手一投足
一眼神一个动作
站、坐、行、蹲;优雅站;端庄坐;手势;1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。;目光注视的方向
目光注视的时间长短
目光注视的部位
避视的礼节
;面部表情;;沟通空间;行业待客沟通礼仪;;;沟通的三个行为;如何听？;提问的两种模式;深入提问的技巧;经典沟??视频案例赏析---如何说？;待客高效沟通六步曲;
三三原则
三声原则
三分原则
三问原则
谁先挂电话？
谁先自报家门？
打手机的礼仪;目录;业务受理规范---主动问候、示坐;行业服务流程规范---迎候顾客;业务受理规范---解答咨询;业务受理规范---积极响应;业务受理规范---主动推荐;业务受理规范---处理异议;业务受理规范---送别客户;服务流程规范:后续跟踪;标准服务用语;实用语言沟通技巧;行业服务流程规范与提升服务关键时刻;互动环节：现场演示; THE END!
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