服务质量管理意识培训教材(PPT 33页).pptVIP

一、企业做什么？;管理的现实;企 业 的 优 良 模 式;一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决于地下根的部份---企业内部的管理！！！;二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）;三、企业管理与企业发展;四、何谓服务质量管理？;质量管理发展的4个阶段;五、ISO 9000简介;实施ISO9000标准的益处;六、2008年版ISO 9000架构及内容;;;7 基于事实的决策方法;过程方法;原则一：以客户为中心;组织实施本原则的益处： 从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期望有效传达并得以理解 从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期望的一致 从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而满足要求 从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识技能，满足客户要求 ;原则二：领导作用;组织实施本原则的益处： 从公司的政策和策略上讲，领导对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工 从建立组织目标来讲，将未来转化成为近期的、可达到的、可评估的明确目标 从运作管理来讲，授权使各级员工参与组织管理活动以实现目标 从人力资源上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍。 ;原则三：全员参与;组织实施本原则的益处： 从组织策略上讲，员工有效地为组织方针和目标的改进作出贡献 从建立组织的目标讲，各级员工从各自角度理解并分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策及过程改进 从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，并将个人的提高和发展与组织利益相结合起来 ;原则四：过程方法;组织实施本原则的益处： 从组织政策和策略上讲，在组织中规定必要过程，有助于预见工作的结果、有效地使用资源、缩短产品实现周期、降低成本 从目标的建立上讲，对过程能力的理解有助于建立明确可达到的目标 从运作管理上讲，在所有运作中采取过程方法将降低成本、预防错误、控制差错、缩短周期、提高对其结果的预见性 从人力资源上讲，为人力资源管理建立更加经济的过程，如雇用、教育和培训，从而使过程与组织的需要相???合，建立一支高素质的队伍 ;原则五：管理的系统方法;组织实施本原则的益处： 从组织的策略上讲，建立详细计划与职能和过程的输入相联系 从目标的建立上讲，各过程的目标和机构总目标能联系和对应 从运作管理上讲，对各过程的有效性有更深入的认识，从而进一步掌握问题的原因，及时采取改进措施 从人力资源管理上讲，为达到共同的目标提供明确的职能和责任，从而减少部门之间的障碍与责任推诿，改进协作关系。 ;原则六：持续改进;组织实施本原则的益处： 从组织策略上讲，将持续改进和组织的策略和业务计划相结合从而建立并实施更具竞争力的业务计划 从目标的建立上讲，为建立更加实际的改进目标提供资源，逐步实现目标 从运作管理上讲，员工直接参与对过程的持续改进 从人力资源上讲，为组织所有员工提供工具和机会，并鼓励他们对组织的产品、过程和体系进行改进。 ;原则七：事实决策方法;组织实施本原则的益处 从组织策略上讲，在数据和信息的基础上制定的策略更加实际与可操作 从目标的建立上讲，使用有关的信息的技术，建立更加实际的目标 从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效的基础，可进一步指导、改进并预防问题的发生 从???力资源管理上讲，通过对员工调查、意见反馈、分组讨论，收集必要的信息加以分析，从而形成人力资源的方针 ;原则八：与供方的互利关系;组织实施本原则的益处： 从组织的政策和策略上讲，通过与供方建立长期战略伙伴关系，使组织具备竞争优势 从目标的建立上讲，通过供方早期参与，建立更加实际的目标 从运作管理上讲，建立和发展与供方的伙伴关系，确保供方提供可靠、及时、符合要求的产品的服务 从人力资源管理上讲，通过对供方的培训及共同改进的努力，进一步加强供方的能力（与自己的设计、制造商能力同步） ?